星巴克员工手册是否允许顾客白坐

2024-04-15 19:05:01装修宝典08

星巴克员工手册是否允许顾客白坐,第1张

星巴克员工手册是否允许顾客白坐
导读：星巴克员工手册允许顾客白坐。星巴克近日更新了员工手册，当中多了一条“允许没有消费的客人在店里坐着，或者使用洗手间”。此外还会给员工更明确的处理指示：比如有顾客吸烟、酗酒、睡觉、错误地使用卫生间时该怎么做。消费者认为自己被差别对待时也可以上报

星巴克员工手册允许顾客白坐。

星巴克近日更新了员工手册，当中多了一条“允许没有消费的客人在店里坐着，或者使用洗手间”。此外还会给员工更明确的处理指示：比如有顾客吸烟、酗酒、睡觉、错误地使用卫生间时该怎么做。消费者认为自己被差别对待时也可以上报给星巴克总部。

这次更新是基于今年 4 月发生在美国宾夕法尼亚州费城的事件——4月12日，两位同为23岁的非洲裔青年Rashon Nelson和Donte Robinson在费城一家星巴克等人时遭警方逮捕，原因是门店经理报警称两人拒绝消费，也拒绝离开。该事件被认为有种族歧视倾向，在美国引起轩然 *** 。

星巴克全球

1971年，星巴克在西雅图派克市场成立之一家店，开始经营咖啡豆业务。

1982年，霍华德 · 舒尔茨先生加入星巴克，担任市场和零售营运总监。

1987年，舒尔茨先生收购星巴克，并开出了之一家销售滴滤咖啡和浓缩咖啡饮料的门店。

1992年，星巴克在纽约纳斯达克成功上市，从此进入了一个新的发展阶段。

截止2020年，星巴克在全球82个市场拥有超过32,000家门店，400,000多名伙伴（员工）。

　　一、美容院的宗旨、理念及组织形式

　1、美容院宗旨

　(1) 秉持领先技术。

　(2) 倡导行业风范。

　(3) 标志上乘品质。

　(4) 推动服务文明。

　2、价值观

　美容院的责任是带给顾客美丽与健康，提供一流的服务品质。

　3、经营理念

　美容院的经营理念是：领先、高效、高品味。

　4、管理理念

　美容院的管理理念是：崇尚责任、崇尚竞争、追求品质、追求高效。

　不断追求品质、追求卓越，是美容院力量不竭的源泉，是美容院赖以发展的资本。献身精神、团队意识与强烈的事业心是美容院的凝聚力。

　专业化、现代化是美容院始终不渝追求的目标，效益与效率是美容院管理的灵魂。

　5、服务理念

　美容院的服务理念应包括：顾客满意+服务超值。

　6、服务宗旨

　(1) 顾客至上-满足顾客的需要永远排在工作的之一位。

　(2) 主动热忱-积极为顾客提供优质服务。

　(3) 礼貌微笑-是每个员工对顾 *** 务应具备的基本要求。

　(4) 团结协作-和谐的团队精神是达到更高效率和更佳服务的基础。

　以上宗旨是本美容院的更高准则，务必牢记在心，忠实奉行，并随时反省。

　7、组织形式

　本美容院实行公司总部董事长领导下的总经理(店长)负责制。总经理(店长)为美容院更高行政领导，统管及指挥美容院一切经营管理活动。美容院经营管理机构根据需要划分为若干个部门，实行逐级负责的管理制度，用人实行全员劳动聘用合同制，分配实行底薪加提成的多劳多得薪酬制。

　二、总经理(店长)致词

　各位员工：

　真诚地欢迎您到 × ×美容院工作。为体现人生的价值，请尽情发挥您的才华，相信您会很快融入这充满朝气的大家庭，并凭着您的工作热情和进取心以及对美容业的热爱，愉快地在这里工作生活。

　美容业作为服务性行业，需要您和大家共同努力为顾客提供完善的服务，力求以科学、专业的经营管理和高质量的服务水准，树立并维护我院良好的形象和声誉，争取更佳经济效益和社会效益。作为大家共同奋斗的目标，您会在此发挥出更高的水平。

　为了使您对美容业的基本情况和有关规章制度有比较清楚的了解，请认真阅读本手册，理解并贯彻其中各项内容，以明确美容院对员工的基本要求。

　谨希望各位员工敬业乐业，真诚合作，为实现我们的宏伟目标而努力奋斗。

　× × 美容院

　年月日

　三、总则

　《员工手册》是美容院员工的本美容院工作期间的生活和工作说明书，它包括员工的行为规范和工作准则，员工手册的培训和学习，是新员工步入美容院的必修课程，同时，员工手册也是美容院与员工劳动合同的一个组成部分(通常作为合同附件)，新员工入职无论即将就任何种职位，无论过去有过何种美容院管理和工作的经历，只要入职本美容院，都要详细阅读本美容院的员工手册，以对本美容院的基本政策和管理模式有一个认识。

　《员工手册》作为新进员工的工作指南，在新员工入职培训时会按人手一册发给员工，要求熟读、熟背，经过培训考核并要求员工的熟读之后在尾页上签名证实。

　四、美容院简介

　美容院位于市中心 × × 大厦 × 楼，是一间集中医治疗、西医护理、香熏SPA、推拿 *** 、专业文刺、物理美体、形象设计、美容培训、美容咨询等多项专业美容服务项目为一体的大型美容院，其中包括：大型西医护理室1间，中医治疗室1间，调配室1间， *** 房2间，共计建筑面积平方米，其设备以原装进口的为主，主要有多功能治疗仪1台，美肤治疗仪2台，电脑超声波1台，中草药奥桑喷雾3台，冷光仪1台，使用产品则注重自我特点同时配合中外名牌，服务于顾客。

　五、员工权利和义务

　1、员工享有的权利

　(1) 员工有向美容院领导提出建议和意见的权利。

　(2) 员工有按其所付出的劳动享有报酬的权利。

　(3) 员工有按照法规享受休假的权利。

　(4) 员工有获得安全卫生保护的权利。

　(5) 员工有享受社会福利的权利。

　(6) 员工有接受培训和职业教育的权利。

　(7) 员工有资源辞职的权利。

　(8) 员工有享有法律规定的其他权利。

　2、员工应履行的义务

　(1) 员工有维护本美容院声誉和形象不受侵犯的义务。

　(2) 员工有积极完成岗位工作的义务。

　(3) 员工有履行本美容院规章制度的义务。

　(4) 员工有遵守本美容院行为规范的义务。

　(5) 员工有不断提高专业技术水平和业务水平，为美容院不断创收的义务。

　六、员工行为规范

　1、员工形象要求

　您已经是美容院团体中最富代表性的员工之一，您的仪表、仪容、谈吐、举止、行为，不再仅仅是您个人文化素质的直观反映，而是美容院形象的再现。公众的亲疏，顾客的取舍，将与您的形象休戚相关。

　(1) 形象意识：员工必须具备强烈的形象意识，从基本做起，塑造良好形象。

　(2) 员工仪容仪表、着装要求：员工上班时应按美容院管理规定一律统一着公司制服，其修饰应稳重大方、整齐清爽、干净利落，应注意一下要求：

　① 制服——穿戴制服要整洁大方得体。选择耐洗涤的布质。贴身内衣要选用易吸汗、保暖性豪的，不可太厚。制服每天清洗并用熨斗熨好。

　② 鞋子——穿胶底鞋以免走起路来发出响声;备用一双轻便易行的鞋替换;定期替换有防臭效果的鞋垫。

　③ 身体——每天必须沐浴洗澡，必要时要使用除臭剂和清汗剂，尽量不要使用令人不快的 *** 性香水和化妆水。

　④ 口腔卫生——饭后睡觉前要漱口。上班时不吃 *** 性食物，如大蒜、臭豆腐等。养成每6个月到医院检查一次的习惯。

职业规划

学号：0906020603

班级：会计(6)

姓名：朱春梅

创业规划书

一、公司基本情况

(一)项目名称：咖啡店

(二)经营范围：面对广大的居民

(三)行业类型：零售

(四)项目投资：约20万元

(五)场地设置：湖北荆门市

(六)项目概况：为顾客提供方便（提供咖啡、茗茶、各类小点心），提供在校大学生 *** ，以满足文明大都市人们追求精神需要提供优质服务。

(七)经营宗旨：咖啡屋旨在为所有顾客提供物美价廉、时尚休闲等令顾客满意的服务。

二、产品/服务介绍

Taste不仅提供中外各式经典咖啡，如摩卡、蓝山、牙买加极品咖啡、花式咖啡等，还有各种茶点，如各式中国名茶、各种奶茶、保健茶、果汁、点心等。我们的咖啡绝不是速溶的，而是当场手磨，口感好，品味佳。咖啡屋只求服务，本着“以更低的价格提供更好的服务”的宗旨，以四个“一流”（一流的服务、一流的环境、一流的品种、一流的信誉）为目标，力使Taste(品味)咖啡屋成为所有居民学生的休憩之地。

门旁摆放着美丽的盆景，屋内挂着精致的装饰，柜台前摆设有存放各种报刊的书架。室内宽敞明亮，座位舒适，环境幽雅。坐在窗前，你可以看见人来人往，在生活节奏快的都市里面感受到放慢的节奏，放松自己。在门前还准备了一些雨伞，对那些出门在外没有带伞的顾客提供方便。

三、行业/市场分析

随着中国改革开放之后，西方文化的迅速渗透、中国经济的迅猛发展以及都市生活质量的提高和生活节奏的加快，咖啡休闲这种高雅、时尚、浪漫的休闲生活方式越来越受到人们的青睐，咖啡成了世界三大饮品之一。无数独具慧眼的投资者看到了其中隐藏的巨大商机，我们根据市场分析，Taste（品味）咖啡屋即将出现……

经调查，我国对咖啡饮品每年约有超过20亿的市场需求，其中我们可进入的市场约有12亿。公司成立初期购进可供顾客需求的咖啡及附属品，以满足迅速发展的咖啡茗茶市场的需求，使用投资购买咖啡原材料煮磨器具的解决方案，针对解决费时间磨咖啡煮咖啡等大部分依靠进口、价格昂贵、影响人们普遍消费水平的问题。

公司注重短期目标与长远战略的结合，中长期目标将逐步拓宽产品领域，涉足饮品类的各种饮料、与品种丰富的蛋糕及其他美食、保健食品等，形成以咖啡茗茶为核心的多元化经营集团公司。

饮料行业预测咖啡这一饮品将会继续爆炸性增长，未来10年年均增长率将高达35%以上。由此我们可以想象，中国咖啡市场的发展空间是多么巨大，难怪国际咖啡组织也将中国视为全球最有潜力的咖啡市场。

四、业务现状

目前，广州天河区龙洞的咖啡市场并不太激烈，特别是在居民小区周围，还没有相应的竞争者和竞争压力。而且，位置特别有利，附近有多所高校，又靠近居民小区，客流量和消费能力都能够满足。

五、财务分析

（一）投资估算：

A一次性固定投资： 50000元，其中包括：1、房租首付 10000元，2、装修费 20000元，3、开办费用 5000元，4、杂项支出 7000元，5、设备用具购置 8000元；

B流动资金及原材料备用金 70000元

（二）成本控制（每月）：

租金2000元，材料进货费用5000元，人员工资大约20000元，按不同的级别不同的工资，不可预支薪水的10%。小计每月成本约：27000元。月均营业额：45000元。

（三）盈利能力（月）

营业额—成本=营业利润，45000-27000=18000；年利润：18000×12=216000元

（四）投资回收期：

投资回收期：200000/18000≈11月≈1年

六、融资计划

向银行贷款注册资本的50%，然后剩余的由4个股东分摊。期限为1年。其间如有一股东退出，此股东便只能持有5%的股份。

之一部分公司概况

一、公司介绍

Taste(品味)咖啡馆以典雅风格为主的新开休闲咖啡屋，本着“优质咖啡，服务优良”的理念来推广咖啡精神及文化。咖啡馆提供一流的咖啡及差点以供满足所有消费者的需要。Taste(品味)咖啡馆本着发扬咖啡文化的责任选择出具有特色的Taste(品味)咖啡屋的咖啡文化。Taste(品味)咖啡馆给人温暖、典雅、舒适的感觉，是充满年轻朝气，有咖啡内涵的品位场所。

二、主要股东

股东名称出资额出资形式股份比例

温少仪 10万元现金 50%

温卫华 5万元现金 25%

温少莹 3万元设备 15%

温少慧 2万元现金 10%

三、团队介绍

团队的构成：

我们的创业团队在创业前期，既是创业计划书的起草者，也是前期资金的筹措者。这个团队的构成，具有非凡的意义，因此，选择合适的人群，是一项艰巨而谨慎的工作。经过数次严谨的选择，我们的团队已经初步成型：

店长：某某

行政人事部部长：张三

采购部部长：李四

财务部部长：王五

市场部部长：刘七

开发部部长：赵六

管理规划部门设置与职责

☆店长

店长负责综合协调和管理店内各部门工作,督促员工工作,同时接受周围居民及顾客的监督,做好咖啡屋与周围居民的交流工作。

工作内容:督促各部长及员工的工作,鼓舞员工的工作热情,听取员工的意见综合决策各种工作的运行；代表咖啡屋与周围顾客进行交流,向上反映员工的意见及要求,向下传递学校所要求的工作。

☆行政人事部

主要职责:

1人员到职与离职的相关办理

2各类人事资料的汇总,建档及管理,员工档案资料管理

3员工请假,调休假作业,出勤状况,稽查,统计作业

4员工考勤,督导并薪资核算

5对 *** 各项工作的纪律检查

6 做好每次会议的会议记录

7 做好咖啡屋每次招待知名人士的经验记录,以便下次招待借鉴

8协调本部门与其他部门的联系

人员分配:本部设正,副部长各1名,档案管理员1名

☆财会部

实行严格的财务管理；实现损益控制的手段是通过"周报表和“月报表”上的科目审核审核内容包括销售额,顾客数,顾客平均消费数量,现金超收或不足,收银机的操作错误,亏损,其他营业项目,食品原料的价格,记时工作人员的工资,电费,煤气费,水费等。

☆市场部

负责咖啡屋的产品宣传,促销以及促进咖啡屋与消费主体——顾客群体之间的联系它的工作直接或间接关系着咖啡屋的形象及客流,销售情况,是个重要的部门。

☆采购部

咖啡屋采购部系咖啡屋下属部门之一,受咖啡屋管理,负责咖啡屋所有食品原料,经营物品的采购,验收`进出物品的记录等工作,是咖啡屋正常运营不可缺少的重要组成部分。

☆开发部

开发部负责开发新产品以满足不同的需求

四、组织结构

五、员工情况

员工人数大专以上文化程度大学本科

人数比例人数比例

18 12 67% 6 33%

六、外部公共关系

我们的Taste(品味)咖啡屋虽然面积并不是很大，但是我们努力取得银行的战略支持。同时我们会积极争取咖啡的厂商的支持，有他们的大力支持，我们的咖啡屋一定能够有较好的的发展。

七、公司经营战略

我们咖啡的发展方向是能够使周围大多数知道、了解我们的商品，并且还进来消费。为此我们会做到：

优质的咖啡，在咖啡馆里，咖啡的构成力一定要很强，不管是哪一种咖啡，假如在价格的制定上偏高，或是有咖啡品质欠佳、组成不够齐全，或是咖啡的存货量不够多等现象，就立刻会影响销售，自然更不容易增加固定顾客了。在咖啡馆的经营上，不但要面临地域内各咖啡馆的竞争，更要面对各种商店的竞争，所以“咖啡的美丽”便成为了商店成功的基础。

商品作为整体战略，对于咖啡馆而言，也是需要经常重视的。诸如经营计划、咖啡采购、咖啡开发、存量管理，乃至后勤的商品业务等综合全部的商品相关活动，都是与咖啡馆商品力的强化有相当密切的关系。

卓越的服务，最直接的，就是咖啡馆的服务人员在等客时，要有优雅的姿势，且注意服装、化装等仪表；接待顾客之际，要有适当的表情、态度几合宜的应对。所有服务员都要具备丰富的咖啡知识，适时的为顾客做说明，同时还要具备商谈能力。还有，店铺内部的装潢设施、有魅力且具美感的吧台陈设，以及店铺的照明等，都要有效的运用，并进一步加强广告媒体的宣传效果，并提供各种服务设施。我们的目标是在这一带养成我们店的忠实消费者。

第二部分产品/服务

一产品、服务介绍

Taste(品味)咖啡屋位于天河区龙洞，咖啡屋主营咖啡、茶、西餐、冷饮、简餐、、酒水、功夫茶，品种多样；不仅有主打产品，季节性产品，以及活动性产品等等，能满足不同食客的需求。餐厅消费低廉，人均消费20-40元，是亲朋小聚、娱乐休闲的理想场所。

馆内设有休闲座，环境幽雅，纱帘飞扬，温馨的让你流连忘返，本馆同时经营巧克力、牛奶、咖啡、奶茶、果汁、冰淇淋、中西式简餐，绝对是你休闲、聚会的好地方。咖啡屋将划分一部分区域为书吧式服务，在这里提供一些比较时尚的或畅销的书籍，但对在这部分区域进行免费阅读的设置。

二核心竞争力或技术优势

我们的Taste(品味)咖啡屋虽然不像其他的竞争者那样有庞大的资金系统，但好在我们的地理位置较好，到目前为止，还没有什么竞争者。但是，我们有坚实的核心观念。他们是：

1、可信赖的产品品质：坚持选用更好的（相对于大众市场而言更好的）的咖啡豆。

2、高度的环保意识：采用更多的环保型设备和包装材料，大力倡导并严格要求能源的节约利用。

3、良好的员工福利：对于固定员工而言，为员工提供更优越的健康福利计划，并大面积推行员工持股。

4、和谐共处的社区精神：为顾客营造温馨、自由的消费环境，鼓励店面工作人员和顾客的交流，让顾客无论是独处还是小聚都能怡然自得融入，其中慢慢的把我们Taste(品味)咖啡屋变为顾客住宅和工作地点之外的生活中必不可少的“第三地”。

5、独树一帜的文化品位：有选择地参与一些温情、励志的**和图书的推广和发行。

我们Taste(品味)咖啡屋的优势在于采用了对面技术来为顾 *** 务，我们在顾客之一次来到咖啡屋时就为顾客建档，下次来时，我们可以为其提供他所熟悉和满意的服务。有时，不用他们自己开口，就已经把他们所需的产品送至他们身边。

三产品专利和注册商标

我们咖啡屋虽然是新的品牌，但在之前，我们会研制一些味道一流的新品种为我们的咖啡屋申请产品专利。我们的注册商标即是我们店的名字和Taste(品味)进咖啡屋的图像。

第三部分行业及市场

一、行业情况

由于中国市场巨大，咖啡消费增长前景看好，中国在世界咖啡业扩大需求的总战略中占据重要地位。中国潜在的咖啡消费者约为2-3亿人，这已与目前世界之一大咖啡消费国美国的市场不相上下。目前中国人的咖啡消费仍然不大，但增长势头非常可观，中国咖啡消费年增长率为15%，而世界咖啡消费年增长率仅为2%。咖啡在中国市场面临千年饮茶传统的巨大挑战，因此在中国市场的促销与宣传十分重要，而且必须采取有别于在其他西方国家的促销和宣传手段。

二、市场潜力

中国随着经济的快速发展咖啡这一有着悠久历史饮品的广为人知，咖啡正被越来越多的中国人所接受,目前咖啡消费已成为时尚主流根据统计我国的年消费量约为20万吨，并以10%的速度逐年上升，而人均消费量则以30%的速度递增。全国各地区市场的消费量更以每年两位数的速度疯狂飙升，部分地区甚至超过了100%。由此可见，中国市场在咖啡消费方面的增长是非常迅速的，不久的将来中国将成为世界重要的咖啡消费大国。而根据另一项调查显示中国内地年人均饮用即饮咖啡011次，不仅和日本的107次相差甚远，也大大低于台湾(35次)、泰国(87次)和香港(49次)的水平。饮料行业预测这一品类将会继续爆炸性增长，未来10年年均增长率将高达35%以上。由此我们可以想象，中国咖啡市场的发展空间是多么巨大，难怪国际咖啡组织也将中国视为全球最有潜力的咖啡市场。

三、行业竞争分析

随着人们的生活水平在不断提高，咖啡这种西式饮品正在被越来越多的国人所接受，随之而来的咖啡文化正充满生活的每个时刻。咖啡不再仅仅是一种饮料，它逐渐与时尚、品味紧紧联系在一起，体现出高品质的现代生活；或是交友谈心，或是商务会谈，或是休闲怡情，尽在一杯音乐弥漫的咖啡中。如今，在国内的许多大城市，咖啡馆已经不少见，许多年轻人成了咖啡的热情拥护者，咖啡消费在中国城市里，平均每人每年的咖啡消费量是4杯，即使是在北京、上海这样的大城市，每人每年的消费量也仅有20杯。而在日本和英国，平均每人每天就要喝一杯咖啡。日本和英国都是世界著名的茶文化国家，目前已经发展成了巨大的咖啡市场。拥有强大茶文化的中国具有广阔的咖啡消费潜力，正在成为世界上更大的咖啡消费市场。在国内许多大中城市咖啡专业场所数量每年在以30%左右的速度增长。正因为中国咖啡市场处于起步阶段，中国咖啡消费增速惊人，这意味着一个巨大的机遇已经降临，意味着有更多的机会，更大的利润回报空间。未来几年中国有望成为全世界更具潜力的咖啡消费大国。总体来说，由于中国市场巨大，咖啡消费增长前景看好，中国在世界咖啡业扩大需求的总战略中占据重要地位。本行业报告在大量周密的市场调研基础上，主要依据了国家统计局、国家商务部、国家海关总署、国际特许经营协会、国际咖啡协会、中国连锁经营协会、中国饮料工业协会、中国行业研究网、国内外相关报刊杂志的基础信息，对我国咖啡店连锁行业背景、市场前景、竞争状况以及店铺选址等方面进行了详尽地分析，对今后我国咖啡店连锁产业的发展做出了精确的预测。

目前中国咖啡饮料这个细分的蓝海市场上，除上海、广州、深圳等少数地区以外，其他的咖啡市场尚待开发。去年娃哈哈推出的“呦呦奶咖”表现平平，星巴克在超市的瓶装咖啡销量也不尽如人意。不过，分析推断，未来5年咖啡饮料的发展应该比较快，保持在30%左右。

几大日系饮料品牌纷纷加强咖啡市场攻势。其中麒麟利用品牌延伸，推出了午后咖啡和麒麟咖啡系列。此外，可口可乐目前在日本热销的“乔治亚”咖啡也有可能被引入中国市场。可口可乐大中华区总裁戴嘉舜日前表示，公司一直在关注中国咖啡市场，但出于市场竞争原因，不能透露在华推出咖啡饮料的具体时间。

除了市场潜力巨大，咖啡饮料的高利润也是吸引企业进入的一大原因。摩根大通一份有关食品行业调查报告显示，全球品牌包装食品饮料市场中，咖啡和茶叶利润更高，利润率在20%左右。

四、收入（盈利）模式

大众化的专业服务内容，是目前可以考虑的方向。咖啡店是要盈利的，它和普通商品一样都要有核心的产品或服务，并且这种产品或服务是实的，不是虚的，是能运作的高度专业化的分工体系。我们咖啡店通过提供优质的产品咖啡，各种茗茶

经过分析，我们可以知道，我们的顾客基本是周围居民小区的居民和高校学生。因为消费能力不同，所以，我们针对不同的人群提供不同价位的产品。我们的咖啡屋可以根据收入水平、性别、年龄、消费爱好等市场因素，据此提供给顾客满意的酒水和服务。

市场规划

公司未来3 ~ 5年的销售收入预测（融资不成功情况下）（万元）

年份第1年第2年第3年第4年第5年

销售收入 10 15 20 25 30

市场份额 01 015 02 025 03

公司未来3 ~ 5年的销售收入预测（融资成功情况下）（万元）

年份第1年第2年第3年第4年第5年

销售收入 15 25 35 45 50

市场份额 02 025 03 035 04

第四部分营销策略

一、目标市场分析

（一）随着中国改革开放的深入，咖啡文化风靡中国

无论是新鲜研磨咖啡豆，还是刚刚冲好的热咖啡，都散发出馥郁的香气，令人沉醉。作为西方生活方式的一部分，咖啡已正式进入中国人的家庭和生活：在中国很多城市咖啡馆伴随着咖啡文化的成长也如雨后春笋般破土而出，成为追求品质生活的人群新的消费时尚，装点着都市风情。

（二）中国咖啡市场巨大，有望成为世界更大咖啡市场之一

正因为中国咖啡市场处于起步阶段，中国咖啡消费增速惊人，这意味着一个巨大的机遇已经降临，意味着有更多的机会，更大的利润回报空间。而这无疑给众多计划开一家充满情调、浪漫、温馨的咖啡馆的有识之士带来新的发展机遇。

二、客户行为分析

随着咖啡在中国的快速发展，咖啡不再仅仅是一种饮料，它逐渐与时尚、品味紧紧联系在一起，体现出高品质的现代生活；或是交友谈心，或是商务会谈，或是休闲怡情，尽在一杯音乐弥漫的咖啡中。如今，在国内的许多大城市，咖啡馆已经不少见，许多年轻人成了咖啡的热情拥护者。

三、营销业务计划

（一）价格定位：

Taste(品味)咖啡屋面向的群体包括:广大的周边居民及,附近高校的学生和教职工,其中周边居民为主要消费群体,但现阶段一般白领和其他的上班族不了解我们咖啡屋所以在开业初期,在不降低咖啡屋的档次,保证成本收入的前提下,以及对消费群体的消费水平及消费对象的考虑,软饮料(如可乐),果汁,奶昔,冰淇淋,部分咖啡等价格会适当调低,利润率占成本的50%,水果,拼盘,茶点类利润率占成本的60%但中高档次的消费品如红酒,鸡尾酒,品牌咖啡等,因降低价格会给人以格调,档次,及质量不高的错觉,所以价格定位以利润率占成本的65%出售

（二）管理理念：

1尊重餐饮业人员的独立人格

2下管一级:上级对下级进行规划管理,下级应服从上级的工作指导,尽力完成上级发放的任务

3互相监督:管理层监督员工的工作,同时员工也可以向上级提出自己的意见或见解

4营造集体氛围:既要上下属感受到咖啡屋纪律的严明,也要关怀员工,让员工感受到来自集体的温暖,有利于加强凝聚力,提高工作积极性

5公平对待,一视同仁,各尽所能,发挥才干

（三）薪酬制度:记时工资制

不同类型的工作人员时间上的薪酬不同;采用此制度比较灵活,可以准确地记录各个工作人员的工作时间,准确地计算出职工的工资

工作轮班组织:固定单班制

除了固定员工，对于 *** ，在一开始的人员 *** 中,我们首先会搞清楚每个应聘者的空闲时间段(包括每个星期中哪一天及这一天中的哪个时间段有空)然后根据时间段确定一个星期中每天的工作人员

（四）人员考核:

从德(品德修养),能(业务知识水平,创新能力),勤(协作性,责任心,进取性,纪律性,出勤性),绩(办事效率,工作质量)四个方面对工作人员和管理层进行公平公正的考核,为奖金等奖励制度提供凭据

1对员工的考核

我们将指定一套指标体系比如对于员工工作态度,我们将从事业心,进取心,责任心和真诚度等指标考察每个指标下都有相应的几个表现层次,每个层次有对应的分数

2对管理层工作绩效考核

为了对管理层人员的工作能力,态度和业绩进行评价,制定此制度秉承公开,公平,公正,客观,多元主体评价原则,每个管理人员都要接受来自相关同事,直接下级和自我的评价从德,绩,能,勤方面进行考核具体如下:

德:民主性,品德修养;绩:办事效率,工作质量等;能:业务水平认识,分析决策能力,创新能力,自我学习能力等; 勤:协作性,责任心,进取心,纪律性,出勤等

月度与季度的评价工作,在下一评价期间开始的之一个星期之内完成,由行政人事部统一发放评价表年终评价工作在12月最后一个星期与次年1月的之一个星期之内完成评价表由员工自己独立完成填写,应在规定的日期内上交评价表由行政人事部与全体员工参与评价每名参与者填写一份评价表,按照不同权重计算得到一个分数,将得分先按上级,同事,下级,自我评价分类算出平均分,然后按上面提到的不同层次人员比例计算出最终得分,按照最终得分确定评价等级评价结果与奖金,激励制度挂钩被评价者如果对评价结果不满,可以在接到结果之日起一周内向行政人事部提出投诉,逾期不提出异议视为同意

奖励制度:根据员工考核总分进行奖励(半年实行一次奖励)

（五）服务质量控制

1、设立领位、服务、传菜等岗位，保证有岗、有位、有服务；服务规范、程序完善，我们咖啡厅24小时营业。

2、上岗的服务人员做到仪容端正，仪表整洁，符合《员工手册》的要求。

3、熟练用外语接待，服务外宾。

4、铺台、摆台符合规矩。

5、严格执行使用托盘服务，严禁用手拿杯直接服务客人。

6、菜单中英文对照，印刷优良，字迹清楚，无破损无折痕。

7、营业低峰期，保证客人的茶点2分钟内上齐，营业高峰期，保证客人茶点5分钟内上齐。

8、保持室内清洁卫生，桌面无浮尘，地面无垃圾，地面无烟迹。

收到的其他与投资活动有关的现金 3500

现金流入小计 63500

购建固定资产、无形资产和其他长期资产所支付的现金 7000

投资所支付的现金 5000

支付的其他与投资活动有关的现金 3000

现金流出小计 15000

投资活动产生的现金流量净额 48500

三、筹资活动产生的现金流量：

吸收投资所收到的现金 100000

借款所收到的现金 100000

收到的其他与筹资活动有关的现金 20000

现金流入小计 220000

偿还债务所支付的现金 100000

分配股利、利润或偿付利息所支付的现金 20000

支付的其他与筹资活动有关的现金 7000

现金流出小计 127000

筹资活动产生的现金流量净额 93000

四、汇率变动对现金的影响 -

五、现金及现金等价物净增加额 +

第五部分融资计划

一、融资方式

 股权性融资（直接融资）。股权是公司的股东投资到公司的资本。股权在不同的财产组织形式上有着不同的体现方式。正因为其有着不同体现方式，所以产生了不同的股权融资工具。直接融资总计约10万元

 债权性融资（间接融资）。债权资金是在一定期限满后企业必须偿还本金并支付利息的资金，这部分资金不是股东的资本，但可利用这种资金为股东带来利益。债权性融资主要有向金融机构贷款和发行企业债券两种形式。目前中小企业主要是采用向金融机构贷款的方式。债权融资的工具有抵押贷款、信用贷款、 *** 等国际债权融资方面有银行保函，银行备兑信用证融资，此外还有资产锁定融资。间接融资金额大约是10万元。

二、资金用途

我们Taste(品味)融资的用途在于店铺的租赁以及店面的装修。对于咖啡店而言，那些设备也是必须的，我们把那些资金用于店铺的租赁费、装修费，咖啡机及其他设备的购买等。

第六部分风险控制

餐饮业经营者责任险

在社会上流传着这样一种说法：理想的生活就是住在英国的乡村，用着德国的电器，有个日本的太太，法国的情人，外加一个中国的厨子。单不论这是不是所有人的理想的生活标准，字里行间却透着这样一个信息：食在中国。这话不假，中国是非常讲究吃的国家，也是世界上餐饮业最发达的国家。中国的饮食文化源远流长，餐饮业是中国历史最悠久的行业之一。

餐饮业是指通过即时加工 *** 、商业销售和服务性劳动等手段,向消费者提供食品(包括饮料)、消费场所和设施的食品生产经营行业。随着餐饮业的不断发展，人们在外就餐频率变得更高，随之而来的各种责任事故也层出不穷，食客与餐厅之间民事责任赔偿纠纷数量越来越多。

从保险角度来讲，餐馆行业所特有的这些民事责任风险，是可以向保险公司进行转移的，最适合的责任险保险产品是“餐饮经营者责任保险”。为了规避经营风险，餐馆购买餐饮业经营者责任保险无疑将是最简单而且最实用的 *** 。餐饮经营者责任险是保险公司针对领有工商执照、税务登记与卫生许可证，从事餐饮经营旅游饭店、餐厅、自助餐和盒饭业、冷饮业、酒吧、咖啡屋、茶馆、摊贩以及非经营性食堂等场所开设的一种较新的责任保险，也是公众责任险的一种创新形式。

一般来讲，开一家咖啡厅多会经历以下过程：

A首先是筹备开店资金，这部份丰俭由己，一般来讲开一家使用面积在300平米的咖啡厅需要的资金大约在150万元人民币左右。

B根据自身核心产品的特点选定客户群，为之要有科学的定位和策划，大多数情况下的核心产品往往不是它的本身，而是例如：菜品包装（器具）、特色餐品（适合当地为基础）；运营管理（标准化加以人性化）；餐厅氛围（细节营造）；卓越服务（细节把握）等（这好比钓鱼的原理，先要选要钓的鱼的种类，再要准备好钓鱼的鱼饵）

C根据客户群选定租金合理的经营地点，即选对地方，选对点，这相当于摸清楚鱼群的所在，找好钓鱼的地点。评价租金是否合理，重点要考虑有效的客流量是否充足和客户捕捉率是否够高。首先，算出一天的平均租金及人员工资水电费等，如每日租金1000元，工资及杂费800元。按利润率70％计算，每天流水约为2571元可以持平，以每人消费40元计算，需要接待64人次方可达到盈亏平衡，按照一般咖啡厅10％的客户捕捉率计算，该地区每日有效人流量必须在700人以上，方能持平。如果有效人流不足，证明租金过高。

D签定长期可 *** 的餐饮业租房合同，一般是5到10年，最少不得少于3年；

E招募值得信任的专业西餐策划管理团队合作或咖啡厅经理及厨师长，团队一定要专业，经验十足，吃苦耐劳，办事认真，用心，诚信，北京臧老师西餐策划团队是您的更佳选择。

F到工商局申请咖啡厅名称预先核准；

G开始招募骨干店员，如店长、吧员、厨师、收银员、领班、美工等，为他们办理健康证；开业前15天管理层要到位。

H制订菜单，酒水单，规章制度，进行专业技术培训（菜品、饮品、服务）、管理运营培训（规章制度、员工手册等）。

I根据所要 *** 的餐品拟定出设备和厨杂清单，如：扒板、炸炉、烤箱、煲仔炉等，设备采购约占总投资的30％；

J签定设备、原材料供应商采购合同；

K按照防疫站的要求设计、装修咖啡厅（改水、改电、增容），工期一般为40到60天。此部分费用约占总投资的40％

L在咖啡厅设计，施工的初期开始申报环保局审批；

M施工的中期，申请户外灯箱广告审批；

N施工的后期，安装厨房设备；申请电器安全检查；

O装修的后期，申请卫生许可证审批，装修基本完毕后申请防疫站检查；

P店面清洁；

Q在拿到卫生许可证后到工商局领取营业执照；

R申请税务登记；

S调试期；一般7天左右为调试期，前3天主要调试设备，硬件运行情况，（如灶具、水电气等），之后主要调试菜品、饮品、服务质量等。此阶段很重要，在以往的工作中有部分投资人不支持，但，之后还是印证了此阶段的重要性，从中也体现出了团队的专业性，请牢记臧老师西餐策划管理团队

T试营业，一般15天左右

N正式开业

L预留半年的房租及不可预见费用、推广费用，此部分费用约占总投资的30％；

以上是开办一家咖啡厅的基本程序。不过地区不同，咖啡厅类型不同，审批也会有所不同，策划定位，筹备培训有所区别。根据经验，选址应尽量避开居民楼底商，尽量不选择面积小于80平米的营业场所，应选择上下水、供电、通风、排烟尽可能充足的场所。因为这些因素都会为日后申办执照，扩大经营带来很大影响。

臧老师西餐策划管理团队可以为您做的：

如果您想创建适应市场,有竞争力,有吸引力的餐厅,我们来帮助您。如果您想创立品牌,提升品牌价值,影响力,我们来帮助您。如果您想提升餐厅各职能的工作质量,工作效率,我们来帮助您。如果您想做大市场,把生意做活,提高营业额,我们来帮助您。如果您想打造一支高效率,忠诚,勤奋的团队,我们来帮助您。如果您想让餐厅发展壮大,成为连锁餐饮业,我们来帮助您。如果您面对餐厅发生的危机,紧急情况,不知如何应对,我们来帮助您。如果您面对激烈的市场竞争,同行竞争,不知如何应对,我们来帮助您。如果您面对餐厅的生意低迷,团队松散,不知缘由,如何应对,我们来帮助您。

我们擅长：开店前期评估、策划、定位，、筹建培训，运营管理，菜品研发。

服务客户：西餐厅、咖啡店、牛排馆、意式主题餐厅、红酒坊、自助餐厅、茶餐厅、特色餐厅等

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惠通餐厅一、公司简介三、公司理念四、考勤制度 1、工作时间餐厅各岗位按工作需要排班，每月工作 27 天 2、考勤 21 考勤周期：每月一日至三十一日为一个考勤周期，员工应自觉签到、签退。

22 考勤确认：各岗位考勤表（含各类休假证明）于月末最后工作日（遇节假日则提前）报送经理审批确认。

23 考勤规范：

231 迟到：未按规定的上班时间到岗且未请假者，不论什么理由应计迟到，30 分钟以上仍未签到应计旷工。

迟到 5 分钟及 5 分钟内扣款 5 元；迟到 15 分钟及 15 分钟以内扣款 10 元；迟到 30 分钟及 30 分钟以内扣款 20 元。 232 早退：等同于迟到条件和计算，早退时间超过 30 分钟的记为旷工。

233 旷工：下列情况之一计旷工：

未事先办理请假手续而缺勤或未准假而擅自休假者，以及各种假期逾期不归而无续假者；不按规定岗位上岗的；迟到、早退 30 分钟以上者；其它应按旷工处理的情况。 3、休假制度 31 一周一天 34 婚假：

员工凭结婚证明，可享受婚假三天。婚假应在结婚证书生效日起半年之内一次性连续使用。

35 丧假：

员工直系亲属及公婆、岳父母死亡时，可休假三天（历日），非直系亲属死亡时，可休假一天。员工请丧假时，需出示有关证明。

36 事假：

餐厅不鼓励员工请无薪事假。特殊情况下，员工每年最多可休 5 个工作日的无薪事假。事假至少以 4 小时起算，一次不可超过 2 个工作日。事假应事先取得部门主管的批准。

37 请假程序：

员工休假需提前两周填写请假单和相关证明，经部门主管批准后方可执行。《员工手册（餐厅）》V30 Page 1 of 6 惠通餐厅五、薪酬福利 1、薪酬原则 2、支付形式公司在次月 15 日将员工工资直接存进指定银行的员工个人账户， 3、试用期工资新 *** 员工有 1-3 个月试用期。试用期间工资按相应岗位职务试用工资标准发放。试用期期满经考核合格后，核定转正工资。

4、餐费及住宿餐厅为员工提供免费工作餐一日两餐及住宿，不用工作餐及宿舍不提供额外补助 5、社会保险金按照国家规定，员工按时交齐办理社保所需资料，餐厅为工作满 6 个月所有正式员工缴纳社会保险金，不要社保的员工，公司将社保部分转换为一定比例现金补贴给员工。六、员工福利 1、生日礼物员工过生日的当月，餐厅向员工赠送礼品并向员工表示祝贺与关怀。

2、体检服务餐厅每年组织员工进行体检和健康证复查。

七、奖惩 1、奖励 11 奖励形式：奖励晋级，可发给一次性奖金。

12 奖励细则积极提合理化建议被采纳后给餐厅带来较好效益者。

改善经营管理，提高服务质量，做出显著成绩者。

保护企业财产，保护宾客及同事安全，发现并排除重大隐患，防止重大事故者。

忠于职守，自觉奉献，表现突出者。

拾金不昧者。

在其他方面做出显著成绩者。 2、处罚员工应严格遵守惠通手册中的各项操作流程和管理规定。当员工违反行为准则或餐厅制度时，餐厅将根据情节轻重，进行不同程度处罚，以下行为包括且不仅包括：

。

21 处罚形式：口头警告、书面警告、严重书面警告并解除劳动合同 22 处罚细则：

221 口头警告: 根据当事人所犯过失的性质，酌情给予 20 元-100 元的经济处罚；餐厅对有下列行为之一的员工，可进行口头警告一次。《员工手册（餐厅）》V30 Page 2 of 6 惠通餐厅无故迟到、早退或未经批准在上班时间外出或早退；仪容仪表不符合规定标准；不遵守岗位责任制，违反操作规程和服务程序；工作、服务、卫生未能达到规定标准；推委或拒绝其它岗位正当要求者；除了上述行为外，违反餐厅各项规章制度且情节较轻者，餐厅将记录口头警告一次，并要求员工对违纪行为做出改进。

222 书面警告：根据当事人所犯过失的性质，酌情给予 500 元—200 元的经济处罚：

若员工无法按照要求改进业绩或出现进一步的违纪行为，餐厅将视情节轻重给予书面警告。

口头警告半年内累计发生两次；违反公司假期管理制度，未经批准，或未经公司授权的机构证明擅自休假；旷工半天以上；办事推诿、不承担责任、耽误工作；工作时间睡觉、看电视、听录音、打扑克、玩麻将、下棋或变相 *** 者；工作时间饮酒或带有酒气上班；毁坏餐厅配置的公共设施、设备；未通过正当渠道、正当方式，反映意见；在禁烟区吸烟；擅自移动或拆卸消防器材；在同事之间、领导之间、员工与领导之间拨弄是非，制造不团结；编造、传播有损餐厅或员工声誉的谣言；未经批准在员工宿舍内留外部人员住宿； 223 严重书面警告并解除劳动合同餐厅对有下列行为之一的员工，可记录严重过失一次，并解除当事人与企业的劳动合同：

书面警告一年内累计两次；连续旷工两日或全年累计旷工三天以上；利用职权之便为其它竞争对手提供信息或服务；故意毁坏公司财物、破坏公司设备制造工作障碍；违反国家法律、法规、条例，被司法机关追究刑事责任或拘留审查；偷拿餐厅、客人、同事物品；无事生非、打架斗殴、破坏工作秩序；违反岗位责任制、安全操作规程、违章指挥造成事故；因违反国家对食品卫生的有关规定，导致宾客或员工食物中毒；在工作时间从事第二职业或其它与工作无关的营利性活动；故意制造、开具各类虚假证明；在病休证明上弄虚作假骗取休息；口头警告以六个月累计统计。书面警告以十二个月累计统计。累计两次书面警告者，公司将解除劳动合同。《员工手册（餐厅）》V30 Page 3 of 6 惠通餐厅 24 处理权限口头警告和书面警告，餐厅部门经理有行使处罚的权限。解除劳动合同，由部门经理核实后报总经理审批八、安全条例目的在于保护员工、宾客及餐厅生命财产安全，保证餐厅正常运营秩序，保护餐厅的利益。

1、安全须知执行“谁主管谁负责，谁在岗谁负责，谁操作谁负责”的安全岗位责任制；严禁在餐厅禁烟区域内吸烟；严禁私自安装各种电器设备，乱架电线；不准擅自动用、拆卸消防设备和消防工具；上班前必须检查燃油管道，燃烧器，开关等设施的安全状况，发现问题应关闭阀门并报工程部检修。

下班前必须检查所有厨房设备，并关闭所有阀门开发。

员工下班前认真检查，消除不安全隐患，消灭一切火种，关闭不适用的电源。要把防火作为公司安全工作的头等大事，随时注意火源、火种，发现异色、异声、异味、电线松动、磨损、折断、电源插座和电器的磨损等不安全因素，及时采取措施及安排工程部检修。

2、消防须知一旦发生火情，立即向部门经理报告，并采取以下措施：

利用现场灭火器材灭火；关闭着火现场的所有门窗，切断电源；如火势较大，立即拨打 119 报警 *** ，报警时讲清火灾具体地点、燃烧物品、火势大小、报警人姓名和岗位；积极协助指挥人员疏导现场人员从安全通道撤离，并在固定地点 *** ，严禁使用电梯； 3、保密制度为维护餐厅正常经营秩序,员工必须遵守保密制度。对与公司经营有关的数据、资料、文档、信息等负有保密责任，不得以任何方式泄露，如下信息包括且不仅包括：

员工手册、培训资料；餐厅经营数据、客户信息；餐厅工资信息。 4、维护声誉及爱护餐厅财物员工不得擅用餐厅名义在外从事任何活动；员工应注意在社会上的言行举止，以免损坏餐厅的声誉；员工必须爱护餐厅财物，不得故意损坏或偷拿。 5 、私人财物员工有责任保管好个人的财物。贵重物品不宜带进工作场所，倘有任何损失，餐厅恕不负责。

6、吸烟：员工应在指定地点吸烟。

7、因公未能及时签到、签退者，应及时与部门主管签名确认。《员工手册（餐厅）》V30 Page 4 of 6 惠通餐厅前厅行为规范 1、工作态度：作为餐厅的从业人员，应具备以下之工作态度：

友善:应以微笑来欢迎宾客及与同事相处；礼仪: 应举止温文而雅，尊敬客人与同事；勤奋:应勤奋能力工作，注重效率；诚信:应忠诚老实，不说谎话，注重信誉；守时:应严守工作时间，不得迟到早退或无故中途离开岗位；负责:应恪守职守，做好本职工作，完成所委派之任务，保护企业财产；整洁:应不但要经常保持个人仪容整洁，更要保持工作环境及工具之整洁。 2、仪容仪表 21 员工仪表员工应在工作中保持衣着整洁。男性员工不可留胡须，头发应常修剪，发脚长度以不盖及耳部与衣领为宜。女员工之发型与化妆保持清雅。餐厅女员工饰物限于手表、一枚订婚戒或结婚戒及耳钉。

23 员工着装餐厅将按照员工之岗位发给其围裙；员工不得穿着围裙出餐厅；员工应在岗前或下岗后更换围裙，不得在岗位工作时间内更换制服；员工应按要求定期清洗，应保持制服整洁； 235 员工制服脱线，应及时缝补，故意损坏围裙，按价赔偿。 3、拾遗员工在工作场所范围内拾到任何财物，必须立即送交部门主管；员工在餐厅范围内若有私人物品遗失，应立即向部门主管报告。后厨行为规范严格遵守《食品卫生》，确保员工与客人的食品安全 1、食品加工、储存、销售的场所及周围环境必须干净、卫生，并有连号的放鼠、防尘和其他防污措施。

2、厨房工作人员当班时，穿工作服、帽，并保持干净，做到勤洗手、勤洗澡、勤剪指甲、勤洗衣服、勤洗被子、勤换工服及便后洗衣服消毒。

3、预防细菌性食物中毒，做到加工食品饭菜的原料必须新鲜，不使用变质原料，不买不卖变质的食品、 4、防止食物交叉污染，生熟食品要严格分工加工，加工生熟食品使用的刀、板、抹布等工具及框、盆、盘、桶、碗等容器要严格分开。严格执行‘生与熟隔离；成品与半成品隔离；食物与杂物隔离；食物与天然冰隔离’的四隔离制度 5、所有的餐具杯具等器具洗刷后必须进行消毒。消毒流程严格执行‘一洗、二刷、三冲，四消毒，五保洁’的制度。

6、每次操作完毕后应彻底清理工作间，定期做清洁大扫除。

星巴克的服务水平是有目共睹的。在点单的时候，服务员经常会和我寒暄几句，有时候甚至会开开小玩笑。这背后的原因必然是优质的员工培训，下文对此做了比较专业的解读。

　　　　按照星巴克的术语，客户关系叫“顾客亲密度”，服务的宗旨是“让进入店里的顾客每一次都能感受到‘升级’的体验”。

什么样的服务流程才能造就“升级”的顾客体验呢

　　我们来举例说明吧：新员工小李是一个只有高中文凭的年轻人，他成为了星巴克的一名柜台服务员。

　　星巴克专门花时间培训小李如何微笑、眼神交流、倾听，并且能之一时间认出常客、建立私人关系，只有更加私人的关系才能让顾客感受到自己的特殊性，从而达到“升级”的感觉。

星巴克要求，小李在面对顾客的时候，问一些需要对方具体回答的特殊疑问句，而不是普通的“是”或“否”的问题，比如“我发现您在看价目单，您喜欢喝哪种饮料”星巴克为什么要有这种要求小略认为，这里很有技巧!

如果小李问了一个简单的问题，比如“您喜欢喝咖啡吗”对方说“还可以”，不善交际的小李可能就没法接了，然后就没有然后了……相反，“我发现您在看价目单，您喜欢喝哪种饮料”样的问题会鼓励顾客多说话，不但快速了解顾客需要，还能让不善言辞的小李不说什么话就轻松与顾客建立了好的私人关系。

小编认为，通常情况下，倾诉的一方通常比倾听的一方感觉会更好，这也是为什么我们常常更喜欢倾诉而不是聆听。

我们怎么做才能让新员工小李把服务做得又好又快呢

靠严格的培训机制和流程化的服务。

员工培训是重中之重，需要把大部分员工流失控制在员工培训的头三个月培训期内：一上来，星巴克对新员工小李的培训特别严格，小李在头三个月会特别辛苦。星巴克就是希望把不太胜任的员工在最早期就淘汰了。