导读：他们的客户服务到底好到什么程度呢？我们不妨通过一个实例来看一下。 一位朋友因公务经常出差泰国，并下榻在东方饭店，之一次入住时良好的饭店环境和服务就给他留下了深刻的印象，当他第二次入住时、几个细节更使他对饭店的好感迅速升级。 那天早上
他们的客户服务到底好到什么程度呢？我们不妨通过一个实例来看一下。 一位朋友因公务经常出差泰国，并下榻在东方饭店，之一次入住时良好的饭店环境和服务就给他留下了深刻的印象，当他第二次入住时、几个细节更使他对饭店的好感迅速升级。 那天早上，在他走出房门准备去餐厅的时侯，楼层服务生恭敬地问道：“于先生是要用早餐吗？”于先生很奇怪，反问“你怎么知道我姓于？”服务生说：“我们饭店规定，晚上要背熟所有客人的姓名。”这令于先生大吃一惊，因为他频繁往返于世界各地，入住过无数高级酒店，但这种情况还是之一次碰到。 于先生高兴地乘电梯下到餐厅所在的楼层，刚刚走出电梯门，餐厅的服务生就说：“于先生，里面请”，于先生更加疑惑，因为服务生并没有看到他的房卡，就问：“你知道我姓于？”服务生答：“上面的 *** 刚刚下来，说您已经下楼了。”如此高的效率让于先生再次大吃一惊。 于先生刚走进餐厅，服务**微笑着问：“于先生还要老位子吗？”于先生的惊讶再次升级，心想“尽管我不是之一次在这里吃饭，但最近的一次也有一年多了，难道这里的服务**记忆力那么好？”看到于先生惊讶的目光，服务**主动解释说：“我刚刚查过电脑记录，您在去年的6月8日在靠近第二个窗口的位子上用过早餐”，于先生听后兴奋地说：“老位子！老位子！”**接着问：“老菜单？一个三明治，一杯咖啡，一个鸡蛋？”现在于先生已经不再惊讶了，“老菜单，就要老菜单！”于先生已经兴奋到了极点。 上餐时餐厅赠送了于先生一碟小菜，由于这种小菜于先生是之一次看到，就问：“这是什么？”，服务生后退两步说：“这是我们特有的某某小菜”，服务生为什么要先后退两步呢，他是怕自己说话时口水不小心落在客人的食品上，这种细致的服务不要说在一般的酒店，就是美国更好的饭店里于先生都没有见过。这一次早餐给于先生留下了终生难忘的印象。 后来，由于业务调整的原因，于先生有三年的时间没有再到泰国去，在于先生生日的时侯突然收到了一封东方饭店发来的生日贺卡，里面还附了一封短信，内容是：亲爱的于先生，您已经有三年没有来过我们这里了，我们全体人员都非常想念您，希望能再次见到您。今天是您的生日，祝您生日愉快。于先生当时激动地热泪盈眶，发誓如果再去泰国，绝对不会到任何其他的饭店，一定要住在东方，而且要说服所有的朋友也象他一样选择。于先生看了一下信封，上面贴着一枚六元的邮票。六块钱就这样买到了一颗心，这就是客户关系管理的魔力。 东方饭店非常重视培养忠实的客户，并且建立了一套完善的客户关系管理体系，使客户入住后可以得到无微不至的人性化服务，迄今为止，世界各国的约20万人曾经入住过那里，用他们的话说，只要每年有十分之一的老顾客光顾饭店就会永远客满。这就是东方饭店成功的秘诀。 现在客户关系管理的观念已经被普遍接受，而且相当一部分企业都已经建立起了自己的客户关系管理系统，但真正能做到东方饭店这样的还并不多见，关键是很多企业还只是处在初始阶段，仅仅是买一套软件系统，并没有在内心深处去思考如何去贯彻执行，所以大都浮于表面，难见实效。客户关系管理并非只是一套软件系统，而是以全员服务意识为核心贯穿于所有经营环节的一整套全面完善的服务理念和服务体系，是一种企业文化。在这方面，泰国东方饭店的做法值得我们很多企业去认真地学习和借鉴。 据西方营销专家的研究和企业的经验表明：“争取一个新顾客的成本是留住一个老顾客的5倍，一个老顾客贡献的利润是新顾客的16倍。”这就是现在经常提及的客户关系管理的实质。 彼得德鲁克说：顾客是惟一的利润中心。帕累托的20———80法则，企业营业收入的80%是来自20%的顾客。（如果能对这部分顾客提供更有针对性的服务，提高顾客的满意度，他们就更有可能成为公司的忠诚顾客从而持续不断地为公司创造利润。）
以特定手段给顾客分级，区分出对公司利润有最多贡献的那一批顾客，并为之创造更高消费价值、提供更多更好服务，使之成为公司的忠诚顾客，长久为公司创造利润，这一点通常被称之为“数据库营销”或者“关系营销”。许多行业中的公司都已开始意识到打造顾客忠诚度的重要，因为我们已经知道，争取一位新顾客所花成本是维系一位老顾客的6倍。 首先，必须建立顾客数据库，这是基础中的基础。没有客户资料，连顾客都不知道在哪里，也就根本谈不上数据库营销。在美国已有80%的公司建立了市场营销数据库，这个数字如果具化到服务行业，比例还要更高。
其次，直接频繁面对顾客的员工，做为最直接、对顾客影响更大的“品牌接触点”，必须经过严格专业培训和标准化管理，具备高素质及高服务水平。因为，如果一个顾客之一次接触你的公司或者你的产品，而没有得到足够的满意，那么很可能这是之一次，也是最后一次了。
再次，公司愿意拿出一定比例的费用用于奖励忠诚顾客和改善与客户的关系，虽然得到的单次利润可能比较微薄，却可以获得更高的回头率、较大的终身价值和良好的口碑。 国外研究表明，有63%的客户流失是因为被忽视。要抓住客户，就需要与顾客建立有价值的永久关系。数据库如果不能用来加强同客户的关系，就会毫无意义。这就需要对数据库进行挖掘。公司需要有专门的顾客关系管理机构，运用系统分析工具，可以对数据库进行有效分析，得出需要的信息。
首先，利用数据库可以挖掘出对公司利润贡献更大的金牌客户。制定不同的优惠及服务计划，为顾客创造更大的价值。
在Am e r ican A ir lin e s航空公司，检票员可以从数据库中显示的信息，判断出乘机者是否是常飞客户，并把之提升为头等客户，优先为之提供服务。
世界著名图书连锁销售组织亚马逊书店，该书店的会员的每笔交易都记录在案，系统能判别会员的购物倾向性，对会员进行分类，这样，销售代表在采购会员比较偏爱的类别的新书到来时，可以主动打 *** 通知会员。
其次，善于利用数据库提供的信息进行分析，帮助挖掘潜在的商机。
有一个著名的啤酒与尿布的营销案例：沃尔玛在对顾客原始购买信息进行分析时发现，单张发票中同时购买尿布和啤酒的记录非常普遍，分析人员相信并非偶然现象。深入分析得知，通常上超市购买尿布的是美国的男人，而他们在完成太太交待的任务后通常拎回一些啤酒。得出这样的调查结果，沃尔玛尝试着将啤酒和尿布摆放在一起销售，结果销售双双成倍增长。 为了保有为公司贡献了80%利润的那20%顾客，公司需要提供特殊的优待以保留客户。而通常这种特殊的优待有几个层次：
1．财务层次：制定老顾客特惠计划。
采取顾客分级的方式。对越好、忠诚度越高的顾客，做越多的投资，让他们享受特殊的优惠和更多的好处。这一点许多公司已经在使用。
比如，许多商家发行自己的VIP卡用于奖励自己的常购顾客，顾客在持卡购物的时候就可以获得一般消费群体所不具备的优惠。
对于具体的产品而言，则通常会使用下一次消费的折扣券或者累积购买的特殊奖励来达到奖励客户的目的。比如，目前娃哈哈正在做的集齐相应的饮料标志就可以换娃哈哈童装就是这样的一个例子。
优惠、积分等方式很容易被竞争者模仿。如果多数竞争者加以仿效，就会成为所有实施者的负担。同时，顾客容易转移。由于只是单纯价格折扣的吸引，顾客易于受到竞争者类似促销方式的影响而转移购买。所以，单纯以经济杠杆是无法打造顾客忠诚度的。必须通过其它方式，创造无法模仿的EVP（独特价值主张）。
2．社交层次：与客户建立持续对话的通道，保持与顾客的良好沟通。
沟通的方式也是多样的。那么回访是其中最常见的一种。企业建立完善的回访机制，主动与顾客保持联系，了解顾客的需求和愿望，想方设法满足顾客的需求。企业可以及时发现服务中的差错，了解竞争对手的动向，防止顾客跳槽同时，还可以不断充实顾客信息资料，得以更全面了解顾客，可以更好地规划个性化沟通。
珍奥核酸以会议营销而著称（通过联谊会的方式邀请顾客参加，现场销售）。一次，业务代表邀请一位先生参加，得到了肯定的答复。在会议前一天，业务代表再一次打 *** 确认时，被告知，无法参加了。因为家里的水龙头坏了，约好了维修公司第二天来修理。当一个星期过后，业务代表再一次邀请该位先生参加另一次的联谊活动时，关切地问：您家里的水龙头修好了吗？有没有需要帮助的地方？这位先生十分感动，当场表态此次一定参加，最后，达成了很大的一笔销售。
3．附加价值层次：销售的不仅是产品，还是一种生活方式。
也就是说，通过创造产品附加值来创造与竞争对手的差异化。比较常用的的做法有两种：
（1）顾客组织化
通过将现有的顾客进行组织，建立特殊的团队，并为这个团队提供特别的服务。
海尔2000年2月即在全国48个城市成立了海尔俱乐部，凡购买海尔产品总量达到会员资格要求的消费者都有机会成为海尔俱乐部的会员，获得会员资格的消费者将享受延长保修期5年，参加俱乐部定期的文体活动，获赠半年当地报纸等一系列优惠政策。生产“商务通”的恒基伟业公司也组建了恒基伟业俱乐部，提供了酒店优惠卡、软件升级、定制产品等9项优惠措施，效果不错。
（2）用资讯链接消费者
顾客提供额外的各种他需要的资讯，“告知，不推销”。不像是卖产品给他，更像为他的生活贴心考虑。
日本资生堂有一份为全国40万资生堂使用者服务的杂志，印刷精美，内容生活化，有名人开讲、旅游信息、美容知识等，非常贴近妇女。也有相关产品介绍，但总的根本就不像一本广告，更像一本时尚生活杂志。资生堂的杂志每次一面世在商场超市亮相即被妇女们疯抢一空。这项营销计划使资生堂得以在市场上引领 *** 数十年。
展望眼前与未来，企业用以计算价值的单位已不再是商品，而是客户关系。从美日等发达国家的经营现状来看，企业在日益严峻的经营环境中，顾客满意显得愈加重要。加强与顾客的关系，了解不同客户需要，分别提供满足的方案，做到让顾客满意，让顾客对你产生依赖感，创造双赢的局面，也是21世纪企业得以生存和发展的关键
主题酒店是如今酒店行业的一个趋势，主题的独特性决定着它是否具有吸引力，主题酒店的装修不一定要多么的美轮美奂，但是一定要有一个新颖特别的设计主题，同时必须是内容健康、具有很强的可接受性和趣味性。那么主题酒店装修风格到底该如何打造呢且听小编娓娓道来!
主题酒店装修风格如何打造
1、立足目标客户
结合地域的特点以及独特的文化内涵，确定目标客户是设计酒店装修的之一步，虽说满足客户需求是服务行业的之一要务，但是在这个充满个性的现代社会里，我们不可能取悦每一个消费者。人们具有
以新奇为美
的潜在意识，自身文化体系不具备的东西，往往会认为独具美感，抓住这一心理，打造渗透着浓郁特色风情主题体系，是主题酒店赖以生存的重点。
2、依托民俗风水
缔造主题酒店装修风格，还要依托民俗和风水，民俗是历史的沉淀，而风水是在东方人心中根深蒂固的一种直觉，将其融入到酒店的特色风格的装饰中去，形成与地域文化融为一体的特色主题。
3、构造主题空间
围绕酒店的主题，完成目标客户群的梦想，让主题酒店成为实现人们梦想的载体，酒店的每一个设计都尽量围绕酒店的主题来设计，在空间结构和视觉美感上迎合客人对梦想的寄托。
4、打造新颖个性的酒店
酒店的装修影响着客人们喜、怒、哀、乐的情绪，主题酒店的装修要充分的结合调节人们的情绪和心里的设计，让人们通过视、听、嗅、尝、触这五感来对酒店做出评判，让这个新颖时尚的主题酒店给人们留下深刻的印象。
老子曾说：“天下难事,必做于易；天下大事，必做于细”
故事一：泰国曼谷东方饭店
泰国曼谷东方饭店是举世公认的世界更佳酒店。曾连续10年被纽约《机构投资者》杂志评为“世界更佳酒店”、“更佳商务酒店”、“更佳个人旅馆”等。此饭店几乎天天客满，不提前一个月预定是很难有入住机会的，而且客人大都来自西方发达国家。泰国在亚洲算不上特别发达，但为什么会有如此诱人的宾馆呢？
他们靠的是追求完美细节的精神。
比如：你入住登记后，侍者端着一杯果汁到房间给你解渴；等你出现在餐厅用餐时，全饭店的服务生都会知道你的姓名，并能脱口而出和你打招呼；如果你是回头客，餐厅电脑会记录你上次用餐的餐桌位置和你的菜单，以便给你提供熟悉的服务；如果你对点的菜有任何异议，服务生会后退一步和你说话，为的是不使口水溅到你的菜里；结账离开时，服务生会说：“谢谢您，欢迎您再次光临。”他还会提醒你：“机场税500泰铢是否要先准备呢？”还有，怕一些朋友找不到你，有一张“追踪卡”，可以告知你在旅馆的行踪，你只要交给总台就行了。
迄今为止，世界各国的20多万人曾经如住过那里，用他们的话说，只要每天有十分之一的老顾客光顾就会永远客满。这就是东方饭店的成功秘诀。
故事二 刘铭传
李鸿章带了三个人供曾国藩任命差遣。当时曾国藩吃饱饭后正在散步。他有缓行三千步的习惯，所以那三个人就在一旁恭候。散步之后，李鸿章请他接见那三个人，曾国藩却说不必了。李鸿章很惊讶。曾氏说道：“在散步时，那三个人我都看过了。之一个低着头不敢仰视，是一个忠厚的人，可以给他保守的工作；第二个喜欢做假，在人面前很恭敬，等我一转身，便左顾右盼，将来必定阳奉阴违，不能任用；第三个双目注视，始终挺立不动，他的功名，不在你我之下，可委以重任。”后来三人的仕途果然不出所料，而第三个人就是刘铭传。
故事三 卖粥
有两家卖粥的小店。A店和B店的地理位置、客流量、粥的的质量、服务水平等各方面都差不多，表面上看，两家的生意一样红火，然而一天下来算账的时候，B店总是比A店多出几十块钱。为什么会这样呢？差别只在于服务**的一句话。
当客人走进A店，服务**会热情地问客人：“加不加鸡蛋？”；而当客人走进B店，服务**会热情地问“您加一个鸡蛋还是加两个鸡蛋？”
其实，B店是运用了心理学上一个叫做“沉锚”效应的名词。在人们做决策时，思维往往会被得到的之一信息所左右，之一信息会像沉入海底的锚一样把你的思维固定在某处。在A店中，让你选择“加还是不加鸡蛋”，在B店中，是“加一个还是加两个”的问题，这之一信息的不同，使你做出的决策就不同。
这样一个细节，使两个店的营业收入有了不小的差距。
故事四
日本丰田汽车世界销量之一，原因就是它比其他同类汽车的密封系数高1%、省油1%、噪声小1%，正是因为这1%的距离，拉开了它和同类汽车的距离。
故事五
英国国王查理三世和公爵亨利准备为选举拼一死战，这场战斗将决定谁统治英国。
战斗进行的当天早上，查理派一个马夫备好自己喜欢的战马。“快点给它钉掌，”马夫对铁匠说，“国王希望骑着它打头阵。”
“你得等等，”铁匠回答，“我前几天给国王全军的马都钉了掌，现在我得找点铁片来。”
“我等不及了。”马夫不耐烦地叫道。
铁匠埋头干活，从一根铁条上弄下四个马掌，把它们砸平、整形，固定在马蹄上，然后开始钉钉子。钉了三个掌后，他发现没有钉子来钉第四个马掌了。
铁匠准备砸钉子将马掌钉好，但在马夫的催促下，只好将马掌挂在蹄子下。两军交锋了，查理国王就在军队的阵中，他冲锋陷阵，指挥士兵迎战敌人。远远地，他看见在战场的另一头自己的士兵退却了。如果别人看见他们这样，也会后退的，所以查理快速冲向那个缺口，召唤士兵调头战斗。
他还没走到一半，那只挂着的马掌掉了，战马跌翻在地，查理也被掀在地上。国王还没有抓到缰绳，惊恐的畜生就跳起来逃走了。查理环顾四周，他的士兵纷纷转身撤退，亨利的军队包围了上来。他挥舞宝剑“马！”他喊道，“一匹马，我的国家倾覆就因为这一匹马。”从那时起，人们就说，少了一个铁钉，丢了一个马掌。少了一只马掌，丢了一匹战马。少了一匹战马，败了一场战役。败了一场战役，失了一个国家。
故事六
1986年1月28日，美国“挑战者”号航天飞机发射升空后不久便爆炸，仅航天飞机本身就价值12亿美元，这是人类航天史上最严重的一次载人航天事故，而失事的原因仅仅是因为助推火箭上连接处的一个小小的橡皮圈失效，就毁灭了价值高昂的航天飞机，还有无法用价值衡量的宝贵生命。
故事七
麦当劳是世界上更大的快餐集团，从1955年创办人雷•克罗克在美国伊利诺斯普兰开设之一家麦当劳餐厅至今，它在全世界已拥有两万八千多家餐厅，麦当劳的黄金双拱门已经深入人心，成为人们最熟知的世界品牌之一。2004年初，由国际著名品牌研究机构推出的2003年世界最有影响力品牌100强中，麦当劳名列第二位。而在餐饮行业中麦当劳是公认的世界之一品牌！这一切，都得利于麦当劳对细节的近乎完美的精神，从而使它远远甩开了其他快餐品牌而遥遥领先。
无论是食品采购、产品 *** 、烤焙操作程序、炉温、烹调时间等，麦当劳对第个步骤都遵从严谨的高标准。比如，严格要求牛肉原料必须挑选精瘦肉，牛肉由83%的肩肉的17%的上等五花肉精制而成，脂肪含量不得超过19%；绞碎后，一律按规定做成直径为985%毫米、厚为565毫米、重为4732克的肉饼。食品要求标准化，无论国内国外，所有分店的食品质量和配料相同，并制定了各种操作规程和细则，如“煎汉堡包时必须翻动，切勿抛转”等。甚至连一张抹布擦桌子能擦几次要翻面都规定的清清楚楚。反观国内的餐饮企业，很少能够做到这样精细化、规范化的，也难怪我们的企业跟这些洋快餐、“垃圾食品”无法抗争。
另外，麦当劳卖的是一种美国文化和舒适惬意的就餐环境，而中国餐馆却不注意这些文化方面的内涵。
故事八
法国“银行大王”恰科早在读书时就立志要当一个银行家。开始时，他鼓足勇气到巴黎一家最有名气的银行去碰运气，结果吃了一个“闭门羹”。但这个年轻人并不气馁，他又去了其他几家银行，可是都被拒之门外。几个月后，恰科又去了开始的那家银行，并且有幸见到行长，但是再遭拒绝。他慢慢地从银行出来，突然发现脚边有一枚大头针。想到进进出出的人可能被大头针弄伤，小伙子马上弯腰拾起了针，然后小心翼翼地放进旁边的垃圾桶里。到家后，奔跑了一天的恰科躺在床上休息。他先后求职52次，可连一次面试的机会也没有。尽管命运对自己这么不公，可第二天恰科还是准备再去碰运气。在他离开住所关门的时候，意外地发现信箱里有一封信。拆开一看，原来是那家赫赫有名的银行寄来的录取函。原来，恰科昨天拾起大头针的一幕被行长看见了，他认为精细小心正是银行职员必须具备的素质，于是改变了原先的想法，决定录用这个小伙子。凭着这枚小小的大头针，恰科走进了银行的大门，后来成为法国的“银行大王”。
故事九
一个相貌平平的女孩儿，在一所极普通的中专学校读书，成绩也很一般。她得知妈妈患了不治之症之后，想减轻一点家里的负担，希望利用暑假两个月的时间挣一点钱。她到一家公司去应聘，韩国经理看了她的履历，没有表情的拒绝了。女孩收回自己的材料，用手掌撑了一下椅子站起来，觉得手被扎了一下，看了看手掌，上面沁出了一颗红红的小血珠，原来椅子上有一只钉子露出了头。她看见桌上有一条石镇纸，于是拿来用它将钉子敲平，然后转身离开。几分钟后，韩国经理却派人将她追回来——她被聘用了。韩国经理正是从她敲钉子的细节中看到了她对别人的关怀和爱，认为她是个可依赖的人。以上材料均择自张慧娴、闻尔编著的《最伟大的励志书》
故事十
纵观历史，不得不承认，更多的拘小节者干出了更大的事情。
“有别人在场的情况下，不要自己哼唱，也不要用手指敲打或者用脚踢什么东西；别人讲话时，不要插嘴；别人站着时，不要坐下；别人停下来时，不要自己走；和别人在一起，不要读书或看报。如果确有必要做上述事情，也一定要请求离开；事先没有得到允许，不要看别人的书或写的东西；别人写信时，也不要离得太近……”这是美国开国总统乔治•华盛顿14岁时抄在笔记本上的部分“守则”。可以说，这些都是小节。然而，华盛顿却把它看做了成长所必需的“维生素”。假如他不拘小节，从不顾及别人的感受，很难想象他会把美国搞得花团锦簇。
学做一把钥匙
一把坚实的大锁挂在门上，一根铁杆费了九牛二虎之力，还是无法将它撬开。钥匙来了，他瘦小的身子钻进锁孔，只轻轻一转，大锁就”啪“地一声开了。铁杆奇怪地问：“为什么我费了那么大力气也打不开呢？”钥匙说：“因为我了解它的心。”其实，每个人的心，就象上了锁的门，再粗的铁棒也撬不开。惟有关心，才能把自己变成一把细腻的钥匙，进入别人的心中，了解别人。学着做一把钥匙，去了解别人，去关心别人，无论你走到哪里，都会遇到熟悉的眼睛和绚丽的风景。
扔掉另一只鞋
有一个人搭乘火车，他检票登车后坐在一个靠窗的位置上。火车刚缓缓启动，他不小心把刚买的鞋子弄丢了一只在车窗外。有人大声对他说：“快跳下去捡鞋子。”可是，他非但没有去捡，反而把手中的另一只鞋子扔了出去。人们对他的行动议论纷纷，都说他笨。对于人们的议论，他不以为然，只是以一种淡然平静的口吻说：“在你们看来，或许我真的是笨。但是，我跳下去捡那鞋子，结果有两种可能：一是安然无恙，捡回了那只鞋子，可是却因此误了我的行程；一种有可能在跳下去的时候，我摔断了腿，或者倒在车轮下，成为轮下之鬼。至于我为什么把手中的另一只鞋子也扔了出去，这道理很简单。我总不能两只脚只穿一只鞋走路吧。把它扔下去，别人捡到的就是一双鞋子。”学会“扔鞋”，为自己，也为他人!
公交车
星期天的大街上，总是特别热闹，我坐在公交车的前面，欣赏窗外的风景。又一个站到了，车门打开，一个男子跨上了车子。他可能是司机的朋友，由于身上没带零钱，便和司机打了个招呼，坐在车子后面了，车子继续向前开着，车厢里很安静。突然，清脆的投币声响彻了整个车厢，众人都发现了一个细节：司机自己掏出了一枚硬币扔进了投币箱。一个小小的举动总能比一大段的说辞更具说服力呢!
与陌生人同桌
这是一家老式旅馆，窄小的餐厅里只有一张长条餐桌，所有就餐的客人都坐在一起。要和一群陌生人同桌吃饭，我突然觉得不知所措。环视周围，别人也和我一样不自在，不是盯着自己的杯盘，就是装着看过期的报纸，怕稍一斜视，便有窥探他人隐私之嫌。
我拿起放在面前的盐罐(餐桌上惟一的盐罐)微笑着递给右边的女士：“我觉得青豆有些淡，您或你右边的客人需要盐吗？”她愣了一下，但马上露出微笑，向我轻声道谢。给自己的青豆加完盐，她便把盐罐传给下一位客人。不知道什么时候，胡椒罐和糖罐也加入了公关行列，餐厅里的气氛渐渐活跃起来。饭还没吃完，全桌人已经象朋友一样谈笑风生。第二天分手时，我们热情地互相道别。突然有一个人大声说：“其实昨天的青豆一点也没淡!”我们会心地哈哈大笑。
有人曾慨叹人与人之间的隔膜太厚，这隔膜其实很脆弱，问题是敢于先打破它的人太少。只要每人都迈出一小步，你就会发现，一个微笑，一只盐罐就能打破它。
只录取一人
一家大公司招收职员，待遇优厚，可惜只有一个名额。报名的人很多，但经过笔试以后剩下的也就十几个人了。十几个人惴惴不安地坐在面试办公室外的椅子上。很快，前三个人都无奈地走出了办公室。第四个人是个胖子，他进去了很久，然后面带幸福的表情走了出来。胖子挥挥手中的合同说：“太棒了！”一双双 *** 辣的眼睛看着胖子，在叹息声中，人们一个个离去。胖子意犹未尽地看着众人，一副幸灾乐祸的样子。人几乎走完了，只有一个人迟疑地站在那，犹豫不决。 “你干吗还不走？”胖子挑衅似地看着他。那人一肚子恼火：“这么大的公司，不可能不把所有的人都看一遍就录取你的，谁能证明你就是更优秀的呢？胖子咧开了嘴，笑着拍了拍他的肩膀，将手中的合同递了过去：“你先看看合同。”那人接过合同一看，竟然是空白的。“我就是人事部主任。”胖子得意极了，“我们需要的就是有独立判断能力的人。其实我们的名额不止一个，通过笔试的都是非常优秀的人才，只要不走的我们都要，可惜只剩下你一个了。”
最绚烂的火花
一个小男孩数学测验得了班上倒数第二。出乎意料的是，爸爸知道后并不以为然，笑着对他说：“儿子，你应该设法得倒数之一。我给你出题，如果你能得零分，爸爸给你买双耐克鞋。” 于是，爸爸出了20道选择题。儿子兴高采烈地十分钟就交卷了，结果得了25分。儿子不服，求爸爸再出20道题。结果，儿子还是没能得到零分。爸爸语重心长地问：“儿子，你知道为什么不能得零分吗？”儿子说：“有些题目我能选出正确答案；有些题目是我瞎猜的，结果猜到正确答案上了。”爸爸说：“你怎么知道那几道题的正确答案呢？”这下儿子来劲儿了：“老爸，我懂的东西可多了！同学们都以为我笨，其实我才不笨呢！”爸爸拉着儿子的手，激动地说：“儿子，爸爸就爱听你这句话，你其实一点都不笨！儿子，永远记住爸爸这句话———残余的火花，看上去并不明亮，可是一旦绽放，或许是最绚烂的！”
皮鞋与芒果
一个富商和一个罪犯回忆他们的童年，提到了相似的一件事。
犯人说：小时候，妈妈给我和弟弟买了两双鞋子，一双是布鞋一双是皮鞋。妈妈问我们，你们想要哪一双？我一看那双皮鞋，好漂亮，我非常想要。可是弟弟抢先喊：“我要皮鞋！”妈妈看了他一眼，批评他说：“好孩子要学会谦让，不能总把好的留给自己。”于是我心里一动，改口说：“妈，我要布鞋好了。”妈妈听了很高兴，就把那双皮鞋给了我。我得到我想要的东西，也从此学会了撒谎。以后，为了得到每一件我想得到的东西，我都不择手段，直到我进了监狱。
富商说，小时候，妈妈给我和弟弟买了两只芒果，一只大些一只小些，我一看那只大芒果，很好吃的样子，我非常想要。妈妈问我们，你们想要哪一只？我想说，我要大的，可是弟弟抢先说：“我要大的！”于是我就跟妈妈说：“妈妈，我和弟弟都是你的孩子，我们应该比赛得到那只大芒果，因为我也想要大的。” 于是我和弟弟开始比赛把家门外的木柴分成两组，谁先劈好谁就有权得到大芒果，最后，我赢了。以后，为了得到每一件我想得到的东西，我都会努力争取之一，因为我知道通过努力，就能得到奖赏。童年时，我们每一次面临竞争的心态和行为，往往教会我们一生做人与做事的态度。
皮鞋与芒果，两种迥然的人生。
福特应聘
一家大公司 *** 新人，已经淘汰了好几批参加面试的人选。这时无论是面试者还是被面试者都感到了几分紧张：如果今天再不能选出合格的人选，那公司的许多工作就要受到影响；对被面试者来说，如果能进入这家全国知名企业工作，那自己今后的事业发展将不可估量。
这时一位年轻人走进了面试办公室。他在门口看到一张小纸片，出于习惯，年轻人弯下腰捡起纸片并顺手把它扔到了垃圾筒。面试过后，主持面试的该公司总裁叫这位年轻人留下来，他告诉年轻人可以马上到公司参加培训，等培训合格后就可以正式上班了。年轻人自己都有些不敢相信，因为他知道在这次 *** 过程中进入面试这一关的都是精英，而且据他观察，其中有不少人的能力水平都在他之上。总裁听到年轻人提出的疑惑，笑着答道：“这正是我找你谈话的原因，你的能力水平确实不是所有应聘者中更好的，但是，只有你在面试时通过了一项最关键的考验――门口的那张小纸片是我故意叫人放在那里的。”那些与年轻人一同去参加应聘的人才，并非没有看到门口那张虽然不大但却明显的纸片。对于他们来说捡起地上的小纸片同样只是弯一下腰那么简单，但是他们却认为如此琐碎的事情不值得一做，所以他们就错过了进入那家大公司的机会，实际上他们因此而错过的重要机会绝不仅仅是这一次。
而那年轻人就是美国汽车工业之父――亨利福特。他用自己的实际行动证明了当初那位总裁的独到眼光。亨利福特是幸运的，他的幸运不仅在于自己遇到了慧眼识英才的总裁，更在于他对每一件小事都不疏忽的认真精神。
戴维帕卡德说：“小事成就大事，细节成就完美。”成功就是由一件又一件小事、一个又一个细节积累而成的。如果能把握住这些细节，人们就能获得成功；如果不注重细节的积累，而只想一举成功，那实在是白日做梦。
最后一关
年前的一天，我去一家公司应聘， *** 一名营销经理，年薪8万。我一路闯关，从99位应聘者中杀出，终获总裁召见。那一天，我飘飘然地走进总裁办公室。总裁不在，只有一位年轻漂亮的女秘书洋溢着一脸职业性的微笑，对我说：“先生，您好，总裁不在，总裁让您给他打个 *** 。” 我掏出手机，拨了一串号码。但就在这时，我看见办公桌上有两部 *** ，就问那**：“我可以用用吗？” “可以。”女秘书依然微笑着。我拿起 *** ，终于跟总裁联系上了。总裁在那端兴奋地说：“小王啊，我看了你的简历，打听了你的答辩情况，的确很优秀，欢迎你加盟本公司。” 我高兴得心花怒放，之一个反应就是要将这个好消息与我的女友分享。半个月前，女友出差去了国外。我刚拨了手机，却又迟疑了：这可是国际长途啊!这时，我又看了看那两部 *** ，忽然想到：我都快是公司的人了，他们是大公司，不会在乎一点儿 *** 费吧？于是我便拿起 *** ：“喂，米妮吗？告诉你一个好消息，总裁已经” 恰在这时，另一部 *** 响起。“先生，您的 *** 。”女秘书送了我一个诡秘的笑。“对不起，小王，刚才我的话宣布作废。通过DVP监控，你没能闯过最后一关，实在抱歉”总裁在 *** 里温和地对我说。“为什么？”我呆呆地问。女秘书惋惜地摇摇头，叹道：“唉，许多人和您一样，都忽略了一个微小的细节。在没有成为公司正式员工之前，明明身上有手机，干嘛不用手机呢？”
东方饭店的案例，简单的说就是一个饭店把服务做到了极致，取得了客户的信任和喜欢，赢得客户的重复消费并积极的为饭店做转介绍。从而让饭店的生意特别好，需要住宿得提前一个月预定，而且跻身世界十大顶级饭店。
极致的服务给消费者心理带来什么什么样的变化呢？
关键词：极致的服务，消费者心理的变化。
本质：单爆的实操。
1、之一次来东方饭店的感觉：饭店很不错。是对饭店环境、住宿环境、饭菜口味、娱乐设施、服务水平、办公辅助等等整体感觉良好，但是没有一个特别的亮点亮到足以让消费者记住他。
2、第二次来东方饭店：
①楼层服务生恭敬地问道：“王先生是要用早餐吗？”
消费者内心是惊讶的感觉，咦，你怎么知道我姓王？但是内心还是有点满足感的，因为世界上最动听的声音就是自己的名字。
②餐厅服务**微笑的问道：“ 王先生，还要老位子吗？ ”
消费者内心惊讶无比，这你都记得吗？此时服务**主动解释，消费者内心的疑问放下了，换来的是满满的被尊重的感觉。
③服务**接着问道： “老菜单？一个三明治，一杯咖啡，一个鸡蛋？”
消费者内心已经不再惊讶了，换来的是深深的被爱、深深的感动。服务员简短的两句话像不像在自己的家里面爸爸妈妈对我们说的话呢？像不像自己的老婆对自己一样的了解和关心呢？这不是异国他乡的一个家吗？一颗常温状态的心瞬间被一股暖流所灌溉周身，这是我的感受。相信王老板的体验会更加的强烈和难已忘怀。
④餐厅赠送王老板一碟小菜。他是之一次看到，就问这是什么？ 服务生马上后退俩步 ，说道：“这是我们特色小菜，赠送您品尝，希望您喜欢”。
消费者心理：内心暖融融的同时再次被服务员细致入微的服务又一次所震撼。
此时，东方饭店在消费者心理已经与其他饭店有了区别，这个区别就是极致的服务，虽然只是一个点但做到了极致，足以让消费者的内心产生震撼，足以让消费者回到国内和别人交谈的时候当一个故事 、一个案例拿出来和朋友去交流、和员工去宣讲 ，去做一份宣传。这就是单爆思维版和做事版产生结合起来的惊人威力。
3、后来王老板有两年没再到泰国去，在他生日时，突然收到 一封东方饭店发来的贺卡并附上一封信，信上说：东方饭店全体员工十分想念他，希望能再次见到他。
消费者心理：两年前的用餐经历曾经给自己家一样的温暖，是一次异国他乡的温暖的邂逅，两年后的今天，在自己的生日当天又收到来自远方家人的祝福和思念，曾经的往事历历在目，现在的思念之情尽在手中，双重的感动，此时王先生已经不能自已，内心的激动之情已经化作脸颊上一颗颗滚烫的泪珠，简短的几句话，几块钱一张的邮票，但是此时东方饭店在王先生的心里已经不在是一家顶级饭店这么简单了，他们之间产生了共鸣，是爱与被爱的共鸣，东方饭店已经成了他的第二个家，他在去泰国会不会回家呢？他会不会帮自己家里人开的饭店介绍顾客呢？王先生自己已经给出了答案，这就是我们对客户的服务做到了极致，客户就会对我们的服务做出极致的回应。
这份真挚的感情、这份真诚的爱意，是做不来假的，虽然一封信的话不多，但是这份心意感情已经完全的表达了出来。
小结：
单爆思维版： 东方饭店的老板肯定具有单爆的思维版，如果没有单爆思维版又怎么能想到去把服务做到极致呢？没有单爆思维版的精神支撑又怎么能够把服务做到极致呢？所以单爆思维 版是战略、是方向，方向对努力才会有结果，方向不对努力白费。
单爆做事版： 三次服务，是层层铺垫的，是一次比一次做的好，之一次肯定是收集并记录顾客的资料，第二次客户再次下榻东方饭店，楼道的服务生要记住本楼层所有顾客的姓名和长相，顾客一旦出来马上提供超预期服务，同时预判顾客的行踪让顾客走到哪里都能享受到超预期的顶级服务，第三次是给顾客写情书。这就是单爆做事版的体现，是追求极致的体现，只为让打动顾客、让顾客满意，期间对员工的培训、对客户资料的收集、对统一服务的追求等等辛苦不提也罢，只要顾客满意，所有的数量级都是值得的。
单爆思维版和做事版结合才能发挥巨大威力： 东方饭店打算单爆对顾客的服务，希望通过单爆这一点来绑住顾客的心。然后他们一直在朝着这个极致的方向努力，一直在行动，一次比一次做的好，为顾客提供的是一份统一的、顶级的服务：对顾客姓名的关注、对顾客消费习惯的定制化服务、对细微地方的极致关注，充满爱的情书，这些都是东方饭店所追求的极致的服务。正是因为把对顾客的服务做到了极致，才会彻底的改变顾客对自身的看法和印象，改变双方的关系，从而取得客户的信任赢得重复消费和转介绍，
这就是单爆思维版和做事版相结合的巨大威力。
一切成交都是因为爱： 这一点在整个服务当中非常的重要，如果没有对顾客深深的爱，那么以上的服务动作只会是机械式的、表面式的服务，是没有杀伤力的，是不能够感动顾客心理的，比如充满爱的微笑会让人心理暖暖的，而程式化的微笑则是生硬的没有感情的。同时如果没有对顾客的爱，那么这份服务也不可能做到如此的细微和极致的，因为有些行动是在完全的爱的状态下才能想的到的，比如情书。全体员工对顾客深深的爱，才是做好极致服务的源动力，我们为顾客提供极致的服务，顾客被感动了反过来也会用爱来做出回应，顾客对我们的回应让我们感觉到这份充满爱的服务是对的、好的、被爱的，所以以后要加倍的爱顾客、为顾客把服务做到极致，同时顾客也会加倍的对我们的付出给予肯定，所以一个良性的充满爱的服务体系就有了保障。
东方饭店和海底捞的成功是如此相似，不同的国家、不同的餐饮类型，但都是靠把对顾客的服务做到了极致才得以取得如此辉煌的成绩。老大用了两个相同的餐饮业的故事来做案例，可谓用心良苦。一是希望我们学习东方饭店和海底捞的爱客户的精神，二是希望我们都对客户的服务做到极致。这样才是销售高手的体现。
引申：
所以说如果单爆客户的人情，就要像东方饭店和海底捞一样的爱客户，把客户当做家人一样的去爱，这样做出来的销售动作才是更具感染力的，客户才能感觉到，才能拉近双发感情的。如果没有爱，那么这份服务是做不长久的、也是浮皮潦草没杀伤力的。同时以单爆客户的服务为指导，辅助以麦凯66、为客户建立档案、送小礼物、提供增值服务、发短信等等 *** ，不论有多累多辛苦，反正就是要把对客户的服务做到极致，就是让客户把我当弟弟，只有这样去用爱去对待客户，才是真正有战斗力的服务，那么见客户就是去收钱去了。
在泰国还有一个要关心的问题就是住宿问题，今天小编就和大家说说关于大家的住宿问题，大家在去的时候要注意了，看是哪一家的住宿环境是比较好的。
酒店推荐
在泰国，淡季和旺季入住同一个酒店，价格是有着天壤之别的。
因为我是淡季出游泰国，所以在住宿上省了大把的银子。
本次泰国之行，分别在普吉岛、清迈、清莱、曼谷都有入住，
最推崇的住宿有3家，推荐如下：
1、位于芭东海滩附近的patongstudioapartments芭东一室公寓。
八月份5人间价格：164元/晚;2人间价格：104元/晚
推荐理由：地理位置很优越，出门就是东方SPA馆。
步行10分钟就可以到海鲜一条街吃海鲜，而且守着海滩很近。
关键是这家公寓非常适合像我们这样的家庭入住，一家五口可以预定一个房间
房间很大，有厨房，可以自己 *** 简单早餐。
2、位于PP岛的phiphiandamanbeachresort皮皮岛安达曼海滩度假酒店
八月份豪华五人间家庭房(简易别墅：571元;2人间：263元
推荐理由：这个酒店，等到旺季，貌似价格要翻上3倍左右。
酒店很大，临海，有室外泳池，环境也不错，
所有房间都是一个一个的独栋小别墅。
3、位于清迈塔佩门附近的thebatteryparkmidtownvilla炮台公园城别墅公寓
八月份双人间价格：118元/晚
推荐理由：性价比超高。
这是一家新开的酒店，走青旅路线，前台设有免费的咖啡和茶水。
房间很素雅，很干净，地理位置也不错，距离塔佩门不是很远，距离一个夜市很近。
4、曼特拉苏梅度假村
自出国旅行以来住的更好的酒店之一，因为酒店在山上，没车的人进出不太方便，所以游客入住率并不算很高，因此性价比就非常高。
刚开始入住给的房间视野一般，因为斜对这大海，前面也有树木遮挡，后来和前台沟通后，立马更换了视野更好的海景房，而且非常好的角度可以欣赏到日出。
住宿预订
国际旅行，可以住酒店也可以住民宿客栈。
住酒店
预定时需要使用信用卡做网上预授权，去到酒店入住可以选择当地货币或者信用卡支付，预定成功后该网站会将酒店预订单发到你之前指定的邮箱，你打印出来就可以去到酒店前台出示和办理入住，当然在飞机上填写入境表其中的入住酒店名也能用上。
个人比较喜欢Booking。它的特点是，支持预定不用先预付全款，而且可以免费取消，如到当地遇到不喜欢的酒店可以更换。
在曼谷的酒店，选择了离地铁非常近的bangkokcityhotel到机场一站地铁就可以换乘机场快线。曼谷交通拥堵情况可不比北京好，出门坐地铁最方便了。
背包客栈上的热心台湾游客，还做了一个酒店周边交通购物图，存在手机里很好用。
住民宿客栈
现在外出旅行，住当地人开的民宿客栈越来越流行。
尤其像台湾、国内古镇、甚至日本，各种小巧干净而且有居家感觉的客栈众多，选择不少。
清迈分古城和新城两部分。大部分酒店都在古城外的pingriver附近，古城内的都是小巧的民宿客栈。
喜欢清晨在古城漫步的，一定要选择住在城里哟。
这次清迈，我们住的就是民宿，一家台湾姑娘yoyo开的9resident，一家曾在北京学过中文的泰国人老林开的Wachira。两家都有自己的微博和博客，通过微博或者邮件预定房间，抵达入住后才支付的房费。
房价：空调1100_/晚，含早餐
Wachira刚开业4年，一共12间客房。人气爆棚，买了机票就赶紧与老板联系订房吧，不然可是订不上哟。
