导读：1、中国独立售后市场快速增长同时，国内整体汽车数量呈现老龄化趋势，平均车龄预计将从2016年的44年增长至2022年的52年。因此，我们预计汽车后市场将迎来一个黄金时代。随着汽车年龄的增长，超出保修期，以及作为二手车重新出售，车主更有可能在
1、中国独立售后市场快速增长
同时，国内整体汽车数量呈现老龄化趋势，平均车龄预计将从2016年的44年增长至2022年的52年。因此，我们预计汽车后市场将迎来一个黄金时代。随着汽车年龄的增长，超出保修期，以及作为二手车重新出售，车主更有可能在独立的维修店而不是传统的4S店进行检查和服务。随着车龄的增加，车主对性价比的要求更高，在选择售后服务提供商时寻求灵活性和便利性，因此，车主对汽车保养和维修的偏好转移至独立售后维修店。维修店的经营理念和服务质量需要提上一个新的高度。
2、维修店须为车主提供可靠服务
大多数车主不喜欢花费大量时间在维修店等待。在我国，预约服务的普及性较差，大部分需要保养的车主会选择直接进店保养。这些车主主要都是熟客或少量新客。因此，对维修店来说，如何扩大营业规模和营业收入。那就是利用互联网技术，一个关键成功因素就是如何找到一款新的APP修车软件，把顾客之一时间引流过来，让车主通过APP在网上下单预约修车，充分合理利用修理厂的资源。
与车主建立信任是维修店的另一个关键成功因素。相比其他国家，中国的车主偏年轻化且大部分是之一次拥有汽车。最新统计报告显示，我国30%的驾照持有者驾龄小于一年。此外，与美国等成熟市场相比，国内的车主在保养维修上没有自己动手的文化，所以他们会更多地依赖于维修 *** 对车辆诊断和维修的建议。同时，出于便利性的考虑，一般车主会倾向于选择离自己社区较近的维修店。
3、维修保养服务频率及客户互动
因此，维修店可以通过洗车作为切入点吸引附近小区车主，并通过优质的洗车服务来建立初期的信任；随后，再通过及时的预约服务加上专业的服务等优势将洗车客户转化为长期的保养忠实客户。
一家普通的维修店一年的营业收入在300万~400万元人民币左右，其中80%来自于长期的忠实客户。与此同时，维修店着重于维修 *** 的培训以提升服务水平和质量，从而更好地留住客户。
4、新渠道的出现
随着以嘀嘀修车为代表的互联网修车平台的出现和发展，困扰国内车主多年的“修车难，修车贵”问题得到了极大的缓解，同时也让国内弊病丛生的汽车维修行业面貌一新。
该平台以“解决广大车主修车难”为宗旨，打开APP即为车主瞬间定位，列示“距离最近”和“口碑更好”修理厂家，并为车主提供修理（保养）费九折优惠和7天维修质量反馈期及后续跟踪服务；同时，运用互联网互联互通的优势，为修理厂导流更多网上客户。该平台充分吸收滴滴出行、 *** 、美团三家之长，综合利用阿里云、高德地图导航技术、微信和支付宝移动支付技术，打造全国38亿车主与数百万家修车厂家两大市场资源共赢互通的桥梁。秉持“能让用户点一下就不要点两下”的设计理念，APP页面简洁，操作极为简便，用户体验极佳。 从此，“嘀嘀伴你，修车放心！”
与此同时，按需移动出行服务提供商，如滴滴出行，正在中国飞速扩张。人们越来越多地依靠按需出行服务满足其出行需求，我国汽车保有量中用于按需出行服务的汽车比例也在逐渐提高。这些车的使用频率更高，对维修保养、零部件更换的需求也更大。
嘀嘀修车平台不参与具体维修业务，只做广大车主和修理厂之间的媒介。就像滴滴出行一样，“打车用滴滴出行，修车用嘀嘀修车。”
这些为数字营销和线上用户的互动平台提供了绝佳机会。汽车制造商和汽车零部件供应商可以利用数字化工具与车主及维修店进行互动，在用户关系管理的过程中增加接触点。举例来说，汽车制造商正在逐步开始利用微信群为车主定期组织线下活动，增强用户与品牌之间的联系。借助于在线社群和线下活动，车主将成为品牌的忠实拥趸。汽车零部件供应商也可以通过微信公众号向维修 *** 提供维修技术支持和在线培训指导，这些新兴手段将有效增强企业与用户的联系、建立信任并提高品牌认知。
5、维修店
维修店需要通过优质稳定的服务及形成维修店联盟，提高对于车主的知名度和信任度，此举也会增强他们面对上游合作伙伴时的谈判能力。嘀嘀修车将成为将线上用户引流至线下店面的有效手段。与4S店不同的是，维修店需要服务更广泛的品牌与车型、管理更多零部件，从而更灵活地服务各个细分市场。维修店需要开发客户管理系统以保持车主的忠诚度，例如塑造品牌、细分营销对象，以及针对社区车主与汽车爱好者开展线下活动等。
要想实现顾客满意和客户忠诚的汽车后市场服务营销最终目标，必须不断提高汽车后市场的服务质量。
一、汽车后市场服务质量的含义
汽车后市场服务质量是指车主的预期服务质量同其感知服务质量的差距。预期服务质量是指车主对汽车后市场企业所提供服务预期的满意度。感知服务质量是指车主对汽车后市场企业提供的服务实际感知的水平。
如果车主对服务的感知水平符合或高于其预期水平，则车主获得较高的满意度，从而认为企业具有较高的服务质量，反之，则会认为企业的服务质量较低。
预期服务质量是影响车主对整体服务质量的感知的重要前提。如果预期质量过高，不切实际，则即使从客观上说他们所接受的服务水平是很高的，他们仍然会认为企业的服务质量较低。
（一）预期服务质量的影响因素
预期质量受四个因素的影响：即车主需求、市场沟通、企业形象与车主口碑。
1车主需求。车主的需求是汽车后市场企业的不可控因素。车主需求的千变万化及消费习惯、消费偏好的不同，决定了这一因素对预期服务质量的巨大影响。
2市场沟通。市场沟通直接为汽车后市场企业所控制，包括广告、直接邮寄、宣传以及促销活动等。这些方面对预期服务质量的影响是显而易见的。例如，在广告活动中，一些4S店过分夸大自己的产品及所提供的服务，导致车主心存很高的预期质量，然而，当车主一旦接触该4S店则发现其服务质量并不像宣传的那样，这样会使车主对其感知服务质量大打折扣。
3企业形象和车主口碑。企业形象和车主口碑只能间接地被汽车后市场企业控制，这些因素虽受许多外部条件的影响，但与企业过去的服务质量有密切关系。
（二）感知服务质量的影响因素
感知服务质量受四个因素的影响：即技术质量、职能质量、形象质量和真实瞬间。
1技术质量。技术质量是指服务过程的产出，即车主从服务过程中所得到的东西。例如，汽车清洗为车主提供了干净的汽车。对于技术质量，车主容易感知，也便于评价。
2职能质量。职能质量是指服务推广的过程中车主所感受到的服务人员在履行职责时的行为、态度、穿着、仪表等给车主带来的利益和享受，即车主是如何得到这些东西的。职能质量完全取决于车主的主观感受，难以进行客观的评价。技术质量与职能质量构成了感知服务质量的基本内容。
3形象质量。形象质量是指汽车后市场企业在社会公众心目中形成的总体印象。它包括企业的整体形象和企业所在地区的形象两个层次。企业形象通过视觉识别、理念识别、行为识别等系统多层次地体现。车主可从企业的资源、组织结构、市场运作、企业行为方式等多个侧面认识企业形象。企业形象质量是车主感知服务质量的过滤器。如果企业拥有良好的形象质量，少量的失误会赢得车主的谅解；如果失误频繁发生，则必然会破坏企业形象；倘若企业形象不佳，则企业任何细微的失误都会给车主造成很坏的印象。
4真实瞬间。真实瞬间则是服务过程中车主与汽车后市场企业进行服务接触的过程。这个过程是一个特定的时间和地点，这是企业向车主展示自己服务质量的好时机。真实瞬间是服务质量展示的有限时机。一旦时机过去，服务交易结束，企业也就无法改变车主对服务质量的感知；如果在这一瞬间服务质量出了问题也无法补救。真实瞬间是服务质量构成的特殊因素，这是有形产品质量所不包含的因素。
服务生产和传送过程应计划周密，执行有序，防止不好"真实瞬间"的出现。如果出现失控状况并任其发展，出现质量问题的危险性就会大大增加。一旦真实瞬间失控，服务质量就会退回到一种原始状态。服务过程的职能质量更是深受其害，进一步恶化质量。
（三）汽车后市场服务质量同有形产品质量的区别
汽车后市场服务质量同有形产品质量的区别主要表现在：之一，汽车后市场服务质量较有形产品的质量更难被车主所评价。第二，车主对服务质量的认识取决于他们预期同实际所感受到的服务水平的对比。第三，车主对服务质量的评价不仅要考虑服务的结果，而且涉及服务的过程。
店铺选址决策六步法
在进行店铺选址时，要注意把握“客流”就是“钱流”的原则，即以适应流向人口分别，吸引广大顾客消费为原则。一般情况下，在车水马龙、人流熙攘的热闹地段开店，成功的几率往往比普通地段高出许多，因为川流不息的人潮就是潜在的客源，只要你所销售的商品或者提供的服务能够满足消费者的需求，就一定会有良好的业绩。
在扩大销售原则的指导下，绝大多数店铺都将店址选择在城市繁华中心、人流必经的城市要道和交通枢纽、城市居民住宅区附近等消费地带。
一、选址原则
选择店址的原则必须针对不同的目标店类型，因为不同店的类型，比如独立店、店中店、单层店、多层店等等，分别对应着不同的选址原则。但无论如何，下列这些原则都是应该被考虑的通用原则：
（1）有足够的目标客户。包括人流量、潜在和现实的购买力等。
（2）具有方便的交通条件。如果客户的层次属于有车族，那么还应该考虑停车场的问题。
（3）方便 *** 的商品配送。对于大件商品、商品配送频繁、商品数量大的单店，这一点尤为重要。
（4）可以以经济上划算的代价取得。不能单纯地以租价考虑，因为一般而言，租价和从该地址获得的收益是成正比的。经济上考虑的不能是成本支出或收益的单项，而应是二者的差额即纯利润量。
（5）当地治安等安全条件良好。
（6）公用基础设施齐全。
（7）该地址的邻居店风格内容、客流量等方面和本体系的单店不会发生矛盾和不和谐的现象。
（8）在该地段的经营是符合有关法律和规定的。
（9）有足够的空间。
（10）允许按本体系单店VI进行装修。
（11）适度的竞争。虽然竞争不全是坏事，但过度激烈的竞争却很容易使单店的经营发生困难，单位工作人员也会很疲累，因为每天要面对巨大的压力。
二、该地址可以被获得——这也是最重要的一条。虽然该地址属于绝对的黄金地段，但却由于各种原因不能获得，则这样的地址仍然是不可得的地址。
三、区域位置选择
作为一个具体的店铺，在选择决策时应充分考虑顾客现律，从而确定店铺所在的区域位置。顾客对商品的需求特点及购买规律，从而确定店铺所在的区域位置。顾客对商品的需求一般可分为三种类型：
（1）日常生活必需品
这类商品同质性大，选择性不强，同时价格较低，顾客购买频繁，在购买过程中，力求方便。所以，经营这类商品的店铺应更大限度地接近顾客的居住地区，设在居民区商业街中，辐射范围以半径300米为限，步行在10分钟以内为宜。
（2）周期性需求的商品
对这类商品，顾客是定期购买的。在购买时，都经过了一定的比较，最终才选择出适合自己需要的商品品种。另外，购买量不大，有高度的周期性。经营这类商品的店铺选择在商业网点相对集中的地区为宜，如地区性的商业中心或交通枢纽，交通要道的商业圈。
（3）耐用消费品及顾客特殊性需求的商品
耐用消费品多为顾客一次购买长期使用，购买频率低。顾客在购买时，一般已有既定目标，在反复比较权衡的基础上再做出选择。特殊需求的商品购买的偶然性较大，频度更小，顾客比较分散。以经营此类商品为主的店铺，商圈范围要求更大，应设在客流更为中心商业区或专业性的商业街道，以吸引尽可能多的潜在顾客。
四、客流规律分析
店铺成功的另一个关键因素是客流量的大小，客流包括现有客流和潜在客流。店铺选择开设地点总是力图处在潜在客流最多、最集中的地点，以使多数人就近消费。但客流规模大，并不总是带来相应的优势，具有问题还需具体分析。
（1）客流类型
自身客流：指那些专门来店顾客所形成的客流。这是店铺客流的基础，是店铺销售收入的主要来源，因此，新设店铺在选址时，应着眼评估自身客流的大小及发展规模。
分享客流：指一家店铺从邻近店铺形成的客流中获得的客流。这种分享客流往往产生于经营相互补充商品种类的店铺之间，或大店铺与小店铺之间。
派生客流：指那些顺路进店的顾客所形成的客流，这些顾客并非专门来店消费。在一些旅游点、交通枢纽、公共场所附近设立的商店要利用的就是派生客流。
（2）客流目的、速度和滞留时间
不同地区客流规模虽然可能相同，但其目的、速度、滞留时间各不相同，要做具体分析，再做更佳地址选择。如某些公共场所附近、车辆通行干道，客流规模很大，行人虽然也顺便或临时消费，但客流目的不是为了消费，同时客流速度快，滞留时间较短。
（3）街道两侧的客流规模
同样一条街道，两侧的客流规模在很多情况下，由于光照条件、公共场所、交通条件、设施等影响而有所差异。另外，人们骑车、步行或驾驶汽车都是靠右行，往往习惯光顾行驶方向右侧的店面。鉴于此，开设地点应尽可能选择在客流较多的街道一侧。
在商业集中的繁华区，客流一般以购物为主流，特点是速度缓慢、停留时间长、流动时间相对分散，因此可以把经营挑选性强的商店设在这里，如服装店等。
有些地区虽然有相当规模的客流量，却多属非商业因素，如车站、码头、学校等公共场所，其主要客流的目的不是为了购买商品，而是以其他目的为主。此地区的客流一般速度较快、停留时间短、流动时间比较集中，因此，可以将经营挑选性不强和携带方便的商品的商店设在这里，如烟酒副食品店、冷饮店、快餐店等。
5、立地点周围设施评估
选择开店地点还要对目标地点所在道路性质、接近度、邻居特性等相关设施做调查。
（1）道路性质
主要是调查立地点前道路特征及通行车辆的种类：
连接道路：连接主要商业区与住宅区，供居民上下班来往，是公车站牌、交通工具转运站林立处。
运输道路：两地之间商品物资来源的干道，多半连接两大区域商品货物的流通，货车及各式特殊运输车辆比例多。
商流道路：批发、零售等各式商业活动来往频繁的动脉，其背后往往有市镇、商业区或是住宅区为其腹地。
郊区道路：接续商业区与郊区住宅的干道，除了也是上下班线路外，它最主要的是处于郊区，多半属于附属旧市镇的新兴区。
老旧道路：老旧商业区所发展出的主要商业道路，往往是人潮汇集处，行人来往多，车辆也偏重小型自用车。因此，是商业活动畅旺之处。
（2）接近度
接近度是测量立地点是否符合顾客容易接近店铺的准则。通常接近度愈高是愈好的立地点。其考评标准如下：
在预定点200公尺内是否有公车站牌或巴士转运站。此转运站更好是位于下班路线，以增加消费的时间性。
预定店铺前道路的宽度：路越宽不仅行驶车流越多，且可增加停车的便利性。
是否有斑马线可到对面街或侧街，且左右距离100公尺内，关系来往人流数量的多少。
临近100公尺内是否有红绿灯：红绿灯是增加店铺曝光率，增加消费认知的捷径。
近期内是否有道路扩宽计划或掩埋管线计划，各项开挖马路工程都会影响顾客上门意愿。
（3）邻居特征
指预定点两侧行业种类的特点，及不宜为邻的行业种类。如果是属于同行的专业街，则新店将会面临强大的同行业竞争；如果是属于异种行业的专业街，则要考虑是否能构成旺市效应。
其实，不用过于担心同行业竞争的问题，一旦同行业商店越开越多，就会产生聚集效应，容易扩大影响，凝聚人气，形成“××专业街”，生意反而比单枪匹马更容易做。
另外，为避免造成顾客不良反应，如会制造大量污染的店，如洗衣店，或是发出特别气味的店，如油漆店，乃至发出烟雾的店，如烧烤店等店铺旁不适宜开一般生活用品的店铺。再者如高频噪音出现的地方，比如铁路平交道旁也不是良好的立地点。
6、立地点评论
“点”是强调立地点本身的评估，即针对所要开店的建筑物内外结构及法律问题的分析评估。其中评估项目有：
辩识性—预定点地址是否明确，临近100公尺内是否有明显的路标。
齐全性—建筑物内原有那些设施，通常设施愈齐备，愈节省开店装潢成本。
完整性—通过使用执照来再次确认承租屋在店面法律上的使用权利，并了解实际营业使用的申请。
清白性—即查清所租赁的房屋是否有被银行或其他机构设定有他项权利或是被查封或拍卖的记录，以避免在房屋租赁期间受房东财务纠纷影响。
时间性—预定点现行使用人是谁？需要多久才能腾空移交使用，时间越短对店铺越有利。
明显度—指可架设广告招牌的可见度。招牌是店铺与消费者沟通的之一步，因此愈明显的招牌对 店铺愈好。
天候性—天候非但会影响消费意愿，且对于特殊天候或地形也会造成经营上不可预估的风险。如水淹、日晒引起的商品及设备的损耗，或店面迎向强风所造成的大量尘土对店面、商品鲜度的损坏，以及设备折旧率高低、采光度好坏等均是重要的考虑因素。
建筑物本身评鉴—建筑物的年份及现况是评估的首要条件。一般来说，十年以上的老屋不予考虑。再者，是对建筑物构造成分及楼层的分析，前者有助于装潢成本的预估，后者则关系间接费用的开支，如是否整栋承租，或将卖场与办公室或是宿舍合并。同时，如各楼层高度、给水、排水、配线状况及可供电力、消防设施都是计算改装费用的依据。如果是屋顶加建、空地加建、中庭加建等部分，则要调查其合法性，避免日后的法律纠纷。另外，如是否为室内停车场改装，是否为防空避难室，是否占用公共设施等都要调查清楚。
积率—指预定点本身的形状与面积。形状包括建筑物外观的整体设计和预定点本身的形状。前者关系店铺的未来格局，后者则是卖场设计的重点。通常越方正的卖场越好。
面积—指可使用的营业面积，即经内部测量后的实际有效使用面积。其中门面宽度是首要条件，不同行业有所不同，如超市因其卖场大，多设于一楼或地下室；而便利店铺则以一楼为主诉求；美容美发业则可设在二楼
押金、租金—价格高低直接关系到租金成本，租金主要是房屋高低及付款方式，而押金则需对附近房屋行情进行调研。对于邻店的用途，屋主、邻居、前任承租人是何人，其个别职业、住处、信用及是否有财产纠纷等也需调查清楚。
立地评估对店铺的成败关系很大。一般而言，评估是开店前必须的工作，评估过程中，数据化、定量化评价数据，是非常重要的，可将人为干扰因素减至更低。
7、店铺预定点的实地考察
店址的选定，除了书面调查，还有进行实地观察比较。对相关的情况做一定的调查分析后，方能决定是否最后定点于此。
对于实地调查应精心细致，如立地点的人流量、附近有几家同类店或不同类店、其营业情况如何、商品的内容如何、价位的高低等。均是衡量的重点。可以连续三天在不同时段（早晨、中午、下班、晚上八点以后）实地观察，运用现场观察法来实地了解立地点的优劣。
.jpg)
地址在哪里.jpg)
