导读：终身学习，终身创业88年的李小白 这是我每天写一篇文章的第42篇。 峰值和终值，是由2002诺贝尔奖得主、心理学家丹尼尔·卡尼曼提出的。他发现大家对体验的记忆由两个核心因素决定： 之一个是体验更高峰的时候，无论是正向的更高峰还是负向的更高峰
终身学习，终身创业88年的李小白
这是我每天写一篇文章的第42篇。
峰值和终值，是由2002诺贝尔奖得主、心理学家丹尼尔·卡尼曼提出的。他发现大家对体验的记忆由两个核心因素决定：
之一个是体验更高峰的时候，无论是正向的更高峰还是负向的更高峰，一定是能记得住的。
第二个是结束时的感觉。这就是峰终定律（Peak-End Rule） 。
体验一个事物或产品之后，所能记住的就只有在峰值与终值时的体验，而整个过程中每个点好与不好，时间长短，对记忆或者感受都没那么大影响。
比如，大家都喜欢宜家，但宜家也有很多用户体验不好的地方。比如只买一件家具也需要按照路线图走完整个商场；比如宜家店员很少，因此要自己在货架上找货物并且搬下来等等。
但是，宜家对顾客的“峰终值”的设置非常好。
终值就是出口处1块钱的冰淇淋。
所以我们可以发现身边有不少朋友开心地逛了一天宜家，最后什么也没有买，仅仅在3层喝了一杯会员免费的咖啡就回来了。大多数人的心情或者对宜家评价都是不错的，因为他体验了宜家的峰值。
在迪士尼，峰值一定是某个 *** 游戏。终值是累了一天，晚上坐在地上看花车 *** 和园区上空的烟火秀，大家一边休息，一边仰着头说：“好美啊”。
所有的体验过程，肯定都会有各种小bug，但是峰值和终值好，你的回忆便是好的。
峰值和终值的重要性？
因为平庸的用户体验无法成就你。
设计服务蓝图核心就是让你在资源有限的情况下，配置你的资源，在关节点上安排角色，保证整体服务路径不崩溃，尽量不压到用户的忍耐底线。然后尽量集中资源，打造体验的峰值，最后再做一个体验终值的美好小尾巴。
再讲一个例子，最近几年比较新锐的亚朵酒店。
亚朵的定位是一个中高端的品牌。之前中国酒店都集中在经济连锁品牌或者五星酒店品牌的范畴，中端市场会有空白就是因为有难度。亚朵做了什么事情能在令人觉得有难度的中高端市场建立自己的品牌？
这里，我先讲亚朵如何设计服务蓝图和峰终体验的，在第五模块，我会再讲它的创新模式。
亚朵酒店在设计服务蓝图的时候，是从客人之一次入住亚朵，到他再次入住亚朵的整个过程，中间有十二次端口，也就是亚朵服务的十二个节点。
之一个节点，预定；
第二个节点，走进大堂的之一面；
第三个节点，到房间的之一眼；
第四个节点，跟你联系，向酒店提供服务咨询的之一刻；
第五个节点，吃早餐的那一刻；
第六个节点，你在酒店等人或者等车，需要有个地方呆一下的那一刻；
第七个节点，你中午或者晚上想吃夜宵的那一刻；
第八个节点，你离店的那一刻；
第九个节点，离店之后，你点评的那一刻；
第十个节点，第二次想起亚朵的那一刻；
第十一个节点，你要跟朋友推广和介绍那一刻；
第十二个节点，还有你第二次再预订的那一刻。
亚朵的这十二个节点都不一样，资源配置与角色工作，都是基于这十二个节点。
在亚朵入住的时候，有三项服务是为了加强第二个节点的体验强度。比如百分百奉茶，到了亚朵，先给你一杯茶；三分钟办理入住；有时候再做一个 “免费升舱” ， 给用户惊喜 。
你在亚朵的终值体验是退房的时候，这时服务人员会给你一瓶矿泉水，如果是冬天就会给一瓶温热的矿泉水。
亚朵给每个服务都起了个文绉绉的名字，比如临走时给你的这瓶水叫“别友甘泉”之类的。这会给当时用户有概念体验和印象留存，对用户来讲，这就够了。
刚才说了亚朵服务蓝图的十二个节点，在这十二个节点配置资源的时候，亚朵采取了“与其更好，不如不同”的策略。
你入住酒店时，一推门之一眼看到的是大堂。一般四星酒店装修大堂会花非常多的钱，而亚朵并没有在大堂大理石等地方上多花钱，因为花再多钱也不如五星级酒店。
亚朵更愿意做一个有温度可体验的小空间，它会在大堂设一个图书馆，可以在那里看书、喝咖啡，也可以把书拿回房间看。
这就是 “与其更好，不如不同”。
出差的人核心需求就是睡个好觉，床的体验好，对出差的人很关键。亚朵宁愿在床、床垫、枕头上花更多的钱，选更好的品质，降低地毯这类开支成本。
这就是一个用户体验地图和服务蓝图的对接过程。在用户有预设的地方，不要太让用户失望。在用户没有预设的地方，给他惊喜，制造峰值。
所以，亚朵每个房间的平均成本控制得很好，而且做到口碑不错。
如何在活动方面增加参加活动人员的峰值和终终值。
在得到上听梁宁的大师课，《产品思维30讲》，再次透视亚朵。
亚朵酒店用了不到5年时间，在110个城市开了150家酒店。在2017年的《中国中端酒店投资报告》中，亚朵在用户满意度、投资回报率、投资人满意度三个维度上，同时位居之一。
它做了哪些不一样的事情？
过去二十几年累积起来住过的旅馆有几百家了，问我自己，喜欢什么样的旅馆？
靠近我办事目的地，因为时间是更大的成本。如果同时能够靠近繁华的地段，是悠闲。去一个地方，是生活，也是了解。买一张当地的报纸，吃一顿当地的早餐，像当地人一样逛逛当地的早市。
包括酒店的管理，电梯刷卡。消防通道不堵塞。室内财物的安全。每次进到房间之后，之一件事就看门后的消防图，哪里是逃生通道？
包括床上用品，卫生间等。毛巾和牙刷我每次自己带。
床上用品枕头床垫舒服，睡个好觉。
我喜欢读书，房间要明亮。
我喜欢文艺，一个酒店如果有生气，有地气，有人气更好。
6它更大特色，就是有一个很大的书吧。你可以一整天不出去，就在书吧里看书，也可以带回家看。
第二个特色，就是早餐。丰富，营养，让人感觉有胃口。
第三个特色，就是文化。各地的旅馆，都有它当地的特色的照片。
第四个特色，就是服务。来了一杯热茶，走了一瓶矿泉水。服务员总是笑笑的。还有儿童餐具。
第五个特色，就是营销。房间里的每样东西，都可以卖，房间就是一个展示厅。亚朵在自己的房间里面塞满了各种好产品，扫码带走，费用还能算在房费发票里面，茶书双绝的背后是最接地气的体验式营销。
第六个特色，就是周到。都有自助洗衣房烫衣板，挂烫机，小小的健身房。
每次通过app订房入住之后，就送你20块钱的优惠券，累计住的，房的积分也可当钱花。
（二）梁宁从服务解读亚朵
2 亚朵酒店设计的服务蓝图，是从客人之一次入住，到再次入住亚朵的整个过程，中间服务的十二个节点:预定——进大堂之一面——到房间之一眼——向酒店咨询——吃早餐——在酒店等人或等车——中午或者晚上想吃夜宵——离店——离店后点评——第二次想起亚朵——跟朋友推荐——第二次再预订
3 在亚朵入住时，三项服务加强在大堂的体验强度。比如百分百奉茶，到了亚朵，先给你一杯茶；三分钟办理入住；有时候再做一个 “免费升舱” ，给用户惊喜。亚朵的终值体验是退房时，服务人员会给你一瓶矿泉水，冬天会给一瓶温热的矿泉水，这瓶矿泉水叫"别友甘泉"。
4 有温度可体验的小空间，在大堂设一个图书馆，可以看书、喝咖啡，也可以把书拿回房间看。
5 出差的人核心需求就是睡个好觉，亚朵在床、床垫、枕头上花更多的钱，选更好的品质，降低地毯开支成本。
（三）梁宁从产品经理角度解析亚朵
亚朵需要和能取得好位置商业地产的人合作。在好的地段，开一家前端服务体验不错，成本能控制的酒店，赚钱是大概率事件。合能就是把能力合起来，彼此赋能。
亚朵众筹酒店。比如，天津小白楼亚朵发起众筹，晋文稍稍犹豫了一下，众筹名额就没有了。它只用了2个小时预约金额就已经达到了募资需求，5小时预约总金额超过5000万。
为什么会这么火？
之一，一个人的参与款是10万元，参与人数会更广泛。
第二，除了投资收益外，参与众筹的投资人，还可以获得对应等级的酒店消费权益。
第三，支持者首先是亚朵酒店的用户和忠诚会员。他们不仅仅是消费者，更是“投消者”。
实体生意就是产品、空间、流量和转化率。IP即是新流量，他们把亚朵和吴晓波合作的亚朵·吴酒店定义为“社群酒店”。《吴晓波频道》自己介绍亚朵·吴酒店的时候说：亚朵吴酒店可以，
之一，社群活动。
第二，阅读空间。
第三，场景电商。
利用吴晓波的品牌场景和《吴晓波频道》已经建设的社群流量，优化入住转化率。
2016年，亚朵床垫卖了3万张，即使对于一个天猫店来说，这都是一个不小的量。
（四）留心处，处处是学问
