导读：一、饭店策划的基本概念和要素 1 基本概念 “策划就是策略、谋划，是为达到一定目标，在调查分析有关材料的基础上，遵循一定的程序，对未来某项工作或事件进行系统、全面的构思和谋划，制订和选择切实可行的执行方案，谋划对策，并根据目标要求和环境变化
一、饭店策划的基本概念和要素
1 基本概念
“策划就是策略、谋划，是为达到一定目标，在调查分析有关材料的基础上，遵循一定的程序，对未来某项工作或事件进行系统、全面的构思和谋划，制订和选择切实可行的执行方案，谋划对策，并根据目标要求和环境变化对方案进行修改、调整的一种创造的运筹过程。”②由此，可以认为：饭店策划，就是指饭店策划者为实现饭店组织的目标，通过对饭店市场和饭店环境等的调查、分析和论证，创造性地设计和策划饭店经营方案，谋划经营对策，然后付诸实施以求获得饭店更优经济效益和社会效益的运筹过程。简言之，饭店经营策划就是对某一饭店组织或饭店产品进行谋划和构思的一个运筹过程。
2 基本要素
饭店策划一般由策划者、策划目标、策划对象、策划方案等四个基本要素构成。策划者是饭店策划活动和饭店策划系统的创造主体，在饭店策划几个要素中居首要位置；策划目标是饭店策划的动力和指南，目的在于要明确“策划什么”、“策划到什么程度”、“取得什么样的策划效果”等问题；策划对象，可以是饭店组织，也可以是一个部门，或者一个产品，一件事情；策划方案是策划思想的一种物化，但因策划活动的角度不同，策划水平和标准不一，策划方案会风格各异。不管怎么说，策划是一项复杂的系统工程，并不是几个要素的简单堆积，因此，在策划活动中有机协调和优化整合相关要素显得十分重要。
二、饭店经营策划的 *** 与程序
1、 策划的程序
1) 提出问题（迫切想要解决或实现的问题）。
2) 拟出计划（排出策划工作所涉及事项、时间、人员分工等计划）。
3) 调查分析（收集、整理内、外部资料、数据和市场情况，进行研究和分析）。
4) 形成创意（解决问题的思路、 *** 或方案）。
5) 明确目标（经过策划活动后所要达到或实现的目标）。
6) 确立主题（实施策划活动的主题）。
7) 写策划书（策划书纲要见2）。
8) 讨论完善（请相关人员发表意见，修改和完善策划书）。
9) 组织实施（确保策划活动顺利进行，实现预期目标）。
10) 总结提高（扬长避短，为以后的策划活动提供宝贵经验）。
2、 经营策划书的基本纲要
一份完整的饭店经营策划书应包括以下主要内容：
1) 经营策划的主题；
2) 策划者的姓名或部门；
3) 策划完成的时间；
4) 策划的目的及内容概要；
5) 策划的内容及详细说明；
6) 策划活动的时间进度表；
7) 策划的预算和计划（人、财、物）；
8) 策划的相关资料；
9) 如有第二、第三方案，写出其概要；
10) 策划活动实施时需要注意的事项。
三、经营策划案例与点评
1、 新饭店开业策划书
1) 策划主题：中日合资嘉兴东方宾馆开业策划书
2) 策划者：杨建英
3) 策划完成时间：1995年3月5日
4) 策划目的：通过策划，以开业前后的活动为载体，将宾馆全方位地宣传出去，达到家喻户晓，人人皆知，广泛吸引消费者关注，为开业后宾客盈门、经营效益和社会效益达到设计效果打下良好基础。
5) 策划内容：
I 确定宾馆经营规模与功能，突出人无我有的特色产品：
A 本市首家中日合资宾馆；
B 本市独家拥有 *** 浴与保龄球馆；
C 在省内拥有独一无二的真枪实弹射击场；
D 走进“东方”，可提供食、宿、娱、康、会一条龙服务；
E 服务员全部经过旅游专业理论和实践培训；
F 位于市中心繁华地段，交通方便。
II 广告宣传：
A 确定形象广告语和定位广告语：“步入东方，人生辉煌”；“东方宾馆，高贵而不贵”。
B 确定辅助广告语：（本文略）。
C 编制和 *** 适合不同宣传途径使用的不同形式的广告宣传资料（具体要求本文略）。
D 在开业前和后各一个月里，通过当地有影响力的广告宣传媒体做不同形式的广告宣传：
A) 独家点播电视连续剧，插播形象广告和产品广告；
B) 在千家万户都订阅的电视周报上刊登系列宣传广告和宾馆情况有奖征答栏目；
C) 开业前一个月，设计、印制广告宣传单、册，组织营销部等人员到企业、机关、主要街口广为分发和邮寄；
D) 开业前和后各二周内在城市的主要街道悬挂过街广告横幅；
E) 开业前一周用别出心裁的方式，在当地日报连续刊登递进式关联性悬念广告（内容略），开业典礼日公告开业；
F) 为使影响力辐射到周边地区，开业前一周，以彩车在五县二区主要街道行驶宣传宾馆情况（彩车 *** 和内容组成略）；
G) 制造新闻热点（项目特点、筹建中典型的好人好事、社会公益活动、开业对城市的意义，等等），主动提供新闻线索，争取做合法的免费广告宣传；
H) *** 有宾馆标志的小纪念品，在营销活动和经营中赠送。
III 利用 *** 重视招商引资，支持合资项目，在宾馆大门外举行隆重而热烈的开业典礼；邀请市领导及相关部门、单位和目标客户代表参加开业典礼；典礼仪式完毕，请到会人员参观宾馆经营设施，品尝宴会菜肴，体验宴会服务，进一步加强到会人员对宾馆产品的亲身感受，达到培育潜在客户和义务营销员的目的。
6) 活动时间安排表
I 广告宣传设计时间，开业前半年至前三个月；
II 开业广告宣传实施时间，见本文五、24）；
III 开业典礼准备
A 开业前三个月，设计出开业典礼及后一个月的经营产品和经营方式；
B 开业前一个月，设计出典礼仪式程序与名单，列出各部门典礼用品清单并采购；
C 典礼前一周送发典礼请柬；
D 开业前三天，开始环境和绿化布置，张灯结彩；
E 开业典礼程序与时间安排
A) 8：00，大门外悬挂巨幅红色布幔、金色字：“步入东方，人生辉煌——中日合资嘉兴东方宾馆开业典礼仪式”，音响设备安装调试到位，地面铺设大红地毯；
B) 9：00，大堂设参加典礼登记处，备签名本、钢笔、毛笔、胸花、嘉宾证、资料袋、答谢来宾纪念品等；
C) 9：20，内、外部各类记者到位，宾馆办公室向媒体记者赠送新闻统稿；
D) 9：30，总经理率部门经理在大堂门内侧两旁迎候嘉宾到来；
E) 9：50，参加典礼人员入场（店门外，市领导、行业主管局领导、正副董事长、外宾前排）；
F) 10：00，主持人（总经理）宣布开业典礼开始，宣布参加典礼的主要领导和嘉宾，宣布仪式程序，奏国歌；
G) 10：10，宾馆董事长致词（办公室提前二天拟好讲稿送审）；
H) 10：15，外方副董事长致词（办公室提前二天拟好讲稿送审）；
I) 10：20，行业主管部门祝词；
J) 10：25，市领导祝词（办公室提前二天拟好讲稿送审）；
K) 10：30，请市领导为店牌揭幕，奏进行曲，放信鸽，鸣放爆竹；
L) 10：50，典礼仪式结束，请来宾参观宾馆主要经营设施；
M) 11：30，举行开业典礼宴会（宴会厅），总经理主持，董事长致祝酒词，总经理宣布开宴，总经理率部门经理向每桌来宾敬酒表谢意；
N) 12：30，总经理率经理们在大堂欢送来宾；
O) 13：30，典礼活动结束，清理场地，迎接营业的真正开始。
7) 预算与计划（主要反映整个开业典礼所需的人、财、物的详细预算和计划）、活动实施时注意事项、策划小结等，限于篇幅，此处略。
2、 扭转老饭店经营不景气的策划书
1) 策划主题：听温州模式讲座，吃温州名厨菜肴、看温州管理饭店——接管A饭店经营策划书
2) 策划人和策划日期：杨建英（1998年8月）
3) 策划目的与策划思想：A饭店开业近二年，经营管理不善，社会口碑不好，门可罗雀。受委托接收经营管理A饭店，如何使社会口碑不好、门可罗雀的饭店能宾客盈门呢？单靠饭店和个人的力量在短期内是实现不了扭转局面的愿景的。只有依靠具有号召力的 *** 部门，才能一下子召集到企事业单位有消费潜力的，并能成为饭店客户的人员来饭店。但如何让 *** 部门合理合法的发挥这种功能和优势呢？按大市场营销观念，当企业利益与社会利益统一时，社会的政治力量就会对企业产生积极作用。③针对 *** 和社会广泛关注的事件或亟待解决问题，帮助策划或提出解决问题的 *** 和提供解决的条件，这样必然会引起 *** 的重视。 *** 在采纳解决问题的建议和实施过程中，企业也必然会分享到顺带的成果。
就目前计划经济向市场经济转型时期，我市企业兼并、倒闭，下岗工人到 *** 门口 *** 、 *** 时有发生，扰乱了社会正常秩序和 *** 正常工作；另外，社会上又有一部分人特别想当民营老板，但不知道如何当。而温州市场经济特别发达，国有、私有企业能同步发展，没有下岗工人之说，企业有困难不找市长找市场，温州人人能当老板，这是为什么？这些经验值得借鉴和学习，更何况党的十五大提倡全国学温州模式。鉴于本人在温州工作过的社会资源，决定对A饭店实施打温州牌的经营战略思想，策划由饭店搭台， *** 牵头，企事业单位一、二把手参加的“听温州模式讲座，吃温州名厨菜肴，看温州管理饭店”活动。以此为契机，饭店对内部，开展全面培训——提高服务水平和质量，局部改造——引进温州餐饮方式；对外部，开展全面社会公关，重塑饭店形象，快速凝聚人气，扭转经营不善的局面。
4) 策划内容
I 温州模式讲座：
A 主讲人：温州体改委主任马津龙，温州国有企业东方集团董事长腾正寿，民营企业包天大王王均瑶，国家体改委处长，浙江大学管理学院教授等；
B 主持和发会议通知单位：嘉兴市人民 *** 办公室、市体改委；
C 参加人：嘉兴市五县二区体改委、政策研究室和相关局、委、办，各大、中型三资企业、国有企业、民营企业、新闻单位等；
D 讲座地点：A饭店；
E 讲座时间：1998年10月8日~9日二天，前一天下午报到，入住饭店；
F 落实主讲人：市体改委发正式邀请函，饭店总经理联系落实。
II 讲座前期准备和过程服务：
A 引进温州厨师，编制温州菜谱，采购用具器皿，落实货源；
B 调整厨房和餐厅、包厢格局，增加温州文化与风格的装修与环境布置；
C 引进温州用餐的健康程序：先上主食，再上酒；酱醋合调；婚宴改用温州模式，宴毕免费赠送小礼品；
D 引进专家，开展全员培训和操作比赛，提高服务水准和质量；
E 编制适合不同用途（电视、电台、报纸、横幅、大型布幔、宣传册和单）的广告宣传、新闻报道资料和形象定位广告语（内容和发布时间、方式略）；
F 召开新、老消费者和新闻媒体座谈会，征询意见，发布信息；
G 落实讲座期间演艺经营活动；
H 建立全面质量管理体系；
I 建立市场营销部，明确工作职责和考核制度，开展市场调研，建立客户档案，提供跟踪服务；
J 在讲座期间，全面推出温州菜肴，并跟踪征询意见，及时反馈调整；
K 调整旋转餐厅经营时间和方式；
L 调整客房种类，适应不同需求，提高开房率；
M 对参加讲座的客房一律提供开夜床服务，提供免费鲜花和水果。
III 讲座后的工作：
A 市场营销部定期拜访参加讲座的人员，主动为其提供需求设计和服务；
B 旋转餐厅引进嘉兴还没有的广东“烧鹅仔”产品；
C 根据饭店的特点，将饭店策划打造成具有鲜明会议特点的会议型饭店；
D 以三星级饭店为标准，发动全员，争创星级饭店，提高饭店知名度和美誉度，为饭店吸引更多的客源打下扎实基础。
5) 策划活动时间表、预算与计划、策划小结本文略。
3、 利用资源，创造热点，增加收入的策划书
1) 策划主题：将明珠大酒店打造成“商务之家，游客之店”策划书
2) 策划人和策划日期：杨建英（2002年10月）
3) 策划目的：酒店已实现四星挂牌，开房率、年营业收入也比较稳定，但能否进一步将酒店创建成具有鲜明个性特点，又能更大满足市场需要的现代化酒店，使营业收入稳中有升呢？结合当地市场情况，运用现代大市场营销学理论，将酒店打造成“商务之家，游客之店”，完全能实现开房率、年营业收入的进一步提高。
4) 策划内容：
I 市场调研与分析（以下仅列标题，具体内容限于篇幅略）
A 酒店所在地的旅游资源；
B 酒店所在地的地理位置和交通情况；
C 酒店所在地的客源情况；
D 当地饭店业接待能力；
E 明珠大酒店近三年客源情况。
II 酒店市场定位：商务之家，游客之店。
III 打造“商务之家，游客之店”的措施与步骤
A 确立广告语：“商务之家，游客之店——中国永康明珠大酒店”，并按计划广为宣传；
B 打造“商务之家”的措施：
A) 研究酒店客户和入住酒店商务客人的目的和需求；
B) 设立商务客房和楼层、无烟客房和楼层、商务洽谈室，提供与商务活动相适应的商务服务；
C) 宽带上网入房间、会议室、酒吧、大堂吧、商务中心，方便客人随时进行商务交流；
D) 挑选和培养较高综合素质的员工进商务楼层服务，并提供相应的报酬待遇，激励高质量的服务；
E) 入住商务客房，提供部分项目优惠和免费；
F) 为当地企业和来客架起沟通和信息交流的平台，推出企业信息发布产品，使当地企业的产品和信息在酒店里无处不在，无处不有，而外来的商务客人在酒店里随处可得所需要的商务信息，具体信息产品如下（本文略）；
G) 编制《商务服务调查表》，广泛征询企业和客人的意见和需求，及时总结、完善“商务之家”的产品和服务工作。
C 打造“游客之店”的措施(本文略)。
5) 实施时间：之一阶段为二年，具体分项的实施时间本文略。
6) 预算与计划：包括局部改造、设施设备和用品添置、人力配置、广告宣传等费用清单，本文略。
7) 策划小结（略）。
4策划案例点评
1) 案例1：开业典礼仪式基本程序，一般都会搞，但如何使开业典礼活动为营销服务，使开业典礼前后的活动成为一个大市场营销活动的绝好机会，这样就使开业典礼仪式不单纯是一个开业的标志，更是宣传和营销的载体。本案策划，突出了二点：一是为宾客带来吉祥、美好前景的广告语——“步入东方，人生辉煌。”试问：谁不愿到一个能使自己一生辉煌的地方去消费、享受呢？这句广告语不但简洁明了，朗朗上口，还给步入东方的人一种精神上的愉悦和享受，使客人对宾馆产生了亲和力，缩短了客人与宾馆的距离，也将会增强客人对宾馆的忠诚度。二是充分利用 *** 重视招商引资的政策，积极鼓励外商投资，我们利用合资项目，就可名正言顺邀请地方 *** 首脑参加开业典礼，因为这不是一般的企业行为，而涉及到 *** 的政策导向问题，具有一定的政治意义。所以，这样的开业典礼，一般能邀请到地方首脑。既然地方首脑都参加了，试问，还有哪些部门、企业首脑不愿来参加开业典礼的好事呢？更何况我们的营销工作早已做上前了。既然 *** 首脑都来了，新闻媒体自然也会不请自到，并且卖力地帮助做免费宣传报道。
所以，这样的开业典礼，这样的策划，实际上已不局限于一般层面的开业典礼活动，而是一次绝好的大市场营销观念的具体运作。因此，宾馆开业后，宾客盈门是自然的事。后来的事实证明了这一点，之一年营业额就跃居当地行业前茅，且被省旅游局评为三星级宾馆。
2) 案例2：已经营不好的老饭店，要扭转乾坤，确有难度。但运用大市场营销观念，找到夺人眼球的好主题，进行周密策划，还是有可能使老饭店起死回生的。比如案例2就是利用十五大精神，全国学温州模式，协助解决一些棘手的社会问题，而展开的策划。通过“听温州模式讲座，吃温州名厨菜肴，看温州管理饭店”活动，赢得了 *** 的支持，召集了潜在消费的中间力量。而饭店借此契机，开展全面培训，调整产品和服务，利用讲座期间，展示老饭店新面貌，一举赢得了消费者的重新认识和肯定，为老饭店重新走上新的征途奠定了基础。
3) 案例3：经营比较平稳的饭店，如何挖掘现有资源，注入新的活力，创造新的卖点，创造新的经济增长点，是现代饭店在激烈的市场竞争中，要立于不败之地，必须考虑和研究的课题。本策划是针对中国五金城——永康市的一家四星级酒店，所处的特定市场环境，运用大市场营销学理论，利用五金产品遍布世界，五金商人云集永康，以及国家四A级方岩名胜风景景区的资源，进行整合运作，将酒店打造成市场需要的、并具有鲜明特点的“商务之家，游客之店”。在为企业、客商、景区提供针对性的服务和产品的过程中，酒店也分享到了丰富的客源和快速增长的社会效益和经济效益。
四、结论
1、 系统而科学的策划，使经营不打无准备之仗；而有的放矢的策划经营，能实现常规经营不能预料的效果。
2、 经营靠智慧，成功靠策划。策划是经营管理者成功经营管理现代饭店不可缺少的能力和 *** 。
3、 策划必须注意的几个事项：
1) 策划前，必须对被策划对象所处的内、外市场环境进行全面调研。
2) 成功的经营策划，必须运用现代大市场营销观念，加以全方位的思考，充分利用和挖掘社会资源，提炼、加工、创造出社会高度关注的主题。
3) 再好的策划，脱离了上级和群众的理解和支持，也是难以实施的。因此，策划在实施前必须赢得上下的理解和支持，而且，在实施过程中，应有计划有步骤有组织进行。
分析提示：两家饭店的成功都是决策的成功。两家饭店在大堂设计上采用了两种截然不同的文化理念，但都表现了自身的文化特色，从而体现了饭店的内涵合它的业务特点。因此尽管形式不同，但殊途同归，都体现了它特有的社会功能。
案例一：
首先，确认不是己方的责任；其次，尽更大能力帮助顾客减少损失和麻烦。
具体做法是，
因为现在是早上，值班经理应该亲自去跟顾客沟通好。让他知道接线员确实提供了叫醒服务，他没有及时起床，不是酒店方面的责任。不到必要的时候，不要随便拿出记录，除非顾客坚持要看。沟通达成一致之后，可以采取一些让顾客心情愉快的措施，比如免费早餐、新鲜的水果沙拉之类的。然后酒店方面应该主动提出，可以提供帮助顾客重订机票之类的服务帮助顾客减少损失和麻烦。
案例二：
首先，要弄清楚这个不同的折扣是怎么产生的；其次，再办法给出合理的解释，最后再采取措施，尽量让两位顾客（A、B）都满意而且酒店损失最少。
建议：
假设你这位经理跟其中的一位顾客（A）是朋友，这样给出不同的折扣是可以理解的。
那么你可以跟另外一位顾客(B)这么解释，就说A顾客是会员（如果酒店有会员制度，且B顾客不是会员的话。）。然后建议B顾客也加入会员，下次再来一样可享受相同折扣。
如果酒店没有这类会员制的话，那么，你可以给B顾客提供额外的优惠。比如免费的饮料酒水或其他的服务。因为你跟A顾客是朋友，他应该是可以理解的。给B顾客的优惠尽量不要超过给A顾客的折扣。
注：这是假设这个折扣是由于该经理与A顾客是朋友而特别优惠的情况。
其他的情况再做讨论。
个人拙见，仅供参考。
河南专业酒店装修设计大铭酒店装修设计工程有限公司成立于2006年，是一家集设计、施工、服务于一体的装饰公司，专业从事酒店、酒楼、火锅店、连锁店、茶楼等餐饮业装修设计，郑州装饰行业的旗舰品牌企业，在2007年三月被评为“绿色环保装饰企业” 在2007年五月被评为“重合同守信誉装饰企业”，在河南省创意空间比赛中我们获得了“创意空间”大奖，2008年元月荣获河南电视台诚信先优单位，郑州建筑装饰协会及中国建筑装饰协会会员单位，居住以人为本，设计完美生活，品味生活空间的引领者。
在装修工程服务上，大铭装饰坚持“做一个工程树一个样板”的服务理念，承诺“让每一位业主满意！”，把每一位业主的家都当成自己的家来装修，公司成立至今多次获得装饰界消费者信得过品牌称号。大铭人相信，做好每一次服务，不但可以提升自己的实力，赢得业主们的信赖和支持，还可以有效地提升大铭装饰的品牌知名度和美誉度，让更多的业主选择大铭装饰，让大铭装饰公司为更多的业主服务！
荣誉/案例：
2006年2月注册河南大铭装饰设计工程有限公司。
2006年3月大铭装饰商标申请（国家商标注册局）
2006年8月经河南省室内装饰业协会理事长办公会议研究决定，增补大铭装饰设计公司为该协会二届理事会理事单位。
2007年6月荣获河南省建筑装饰行业先进单位的称号。
2007年9月大铭首席设计师马飞尚东海王立伟舒建波清伟阿成郜小平，在2006年中国饭店业设计装饰大赛上，荣获十佳餐馆室内设计师的称号。
2008年3月设计师 *** 涛，尚东海的作品在2006年中国饭店业设计装饰大赛上荣获更佳主题餐厅设计奖。
2008年3月大铭装饰已经发展成为河南省更大的专业装饰设计机构之一，有近60位专业设计师在为我们的客户提供服务。
2010年2月世界更大的武校少林塔沟教育集团办公楼及塔沟荣誉展厅，招生办公大厅装修交付使用。
2010年2月20万人民币中标舞钢洗浴会所设计标。
2010年3月210万元人民币中标河南省江河纸业有限责任公司总部办公楼装修设计标及施工标。
2010年3月41万中标香港永滔化妆品国际有限公司美诗婷郑州分公司办公室装修设计标及施工标。
大铭案例库
郑州林和大酒店
郑州小南国酒店
郑州阳光大酒店
大浪淘沙时尚酒店
洛阳新安商务酒店
中州快捷酒店设计方案
信阳光山大酒店
皇宫大酒店部分
上街中宫水寨饭店
封丘鱼翅皇酒店
郑州瑞客快捷酒店
新郑兰国大酒店
萧记烩面馆
郑州宝龙广场西餐厅
项目名称
山西晋城金玲珑中餐
山西晋城玉玲珑豆捞
香港响当当（许昌）冷饮连锁店
许府牛老山东牛杂火锅店
河南长垣大长垣饭店
大铭专线：lЗ8З8258З44
*** 连线：l2l222353
7天连锁酒店创业案例分析
因为举步维艰，因为四处碰壁，因为创业本身就是从苦涩中创造生活的经历。以下是我JL分享的7天连锁酒店创业案例分析，更多创业故事请关注应届毕业生大学生创业网。。
创业案例分析：他37岁走上创业之路，用11年时间把公司做到100亿
他是一个勇于冒险的“离经叛道”者：从高薪IT软件写手进入携程负责营销，实现“鼠标到水泥”的转变;后在携程纳斯达克上市后“激流勇进”，拉起一支毫无酒店业经验的队伍，成功创办7天连锁酒店。作为国内最年轻的经济型连锁酒店掌门人，他37岁时创办的7天连锁酒店在3年之内就已跻身国内经济型酒店的一线阵营。而如今他拥有的铂涛集团，市值也已超100亿。
说起铂涛集团，大家未必都认识。但要是说起7天酒店，那看到这篇文章的人估计没有不知道的。7天酒店正是铂涛集团的前身，创始人郑南雁。
2005年7天酒店成立，11年后的今天，铂涛不再只有7天一个品牌，市值也已超过100亿，但当我们找上门的时候，惊奇地发现我们还是能够从他身上看到创业人的影子，或许是因为他依然保持着创业时期的勤奋。
他说，酒店人靠的就是勤奋
但凡是极具成功的企业，它的成功往往是极具优秀的创始人所撑起来的。从他们的身上，我们能够看到他们对自己如何严苛，如何用自己的价值去带动企业的价值。也只有这些人，才能够被称为“企业家”。
创业之初，任何事情都要亲力亲为
回忆起创业时期，他之前身边的一位副总裁说，刚开始的时候，任何事情郑总都会亲力亲为。
当初，他最喜欢做的一件事情就是带着我们团队所有人去酒店做检查。当时店面还不足10家，然后他就带着我们一家一家的跑。到了店里他不让我们做任何事情，只要我们在一旁看他检查哪些问题。
我印象最深的是，我们之一次去检查，郑总就直奔客房的卫生间去，然后俯身用手去擦拭马桶的周围。擦完一看手是脏的，我们当时有点尴尬，谁都没有说话，郑总也没有说话。但是大家都知道该怎么做了，所以后来再去店面检查的时候，郑总调侃说还需要去卫生间吗
后来郑总说：“看一个酒店的好坏，就看它的卫生间。卫生间是最能说明一个酒店品质如何的地方。我们可以在一个环境一般的地方睡觉，但是没人喜欢在一个环境一般甚至有点脏的卫生间洗漱装扮。”
做酒店，要学会拒绝传统，这或许是更大的挑战
起初创业，郑南雁其实并没有多少经验，但他非常清楚：酒店属于传统行业，所以很容易做成传统品牌。但是必须要跳出来，否则说不定哪天就跟着传统一起死掉了。
他最喜欢对团队说的一句话就是：“微乱的状态，就是更好的状态。”这种微乱，会让人的思维保持活跃，会让品牌保持活跃。
他鼓励所有人都畅所欲言，鼓励基层员工与自己对话，说出只有基层员工才能了解的酒店状况。
他强调信息透明，让所有人都实时了解酒店的运营状况，而不是后院已经着火，前方还在忙着打战。所有人，都不能保持在旧的认知里。
他每一个决定，都是大家碰撞后的结果，拒绝一个人说了算。发散思维才能不被传统化。事实上，7天的出现，确实给酒店行业带来了一股新的力量。
保持空杯心态，想进军酒店新领域
他可以说是中国酒店行业的大佬，他用7天酒店的成功证明了他在酒店行业的地位。几乎没有人再可以对他指点酒店的江山了。至少我是这么认为的，但是，事实却不是这样。
外界都知道，郑南雁近年对客栈领域兴趣渐浓，他看中这个市场，但想要做好这个市场，之前的经验未必能够帮到他。所以在这方面，他表现出了强烈的学习欲。
之前有一位客栈行业的创始人去见郑南雁，说是取经实则可能是想要获得投资。这是郑南雁之一次深度接触和了解客栈领域的创业人。具体过程我们无法了解，但是我们后来知道，他确实投了那位创业人一笔钱。
他说：“我在客栈领域是零，但我对这个领域很感兴趣，通过这种方式，我可以和他一起学习。”
所以，前段时间，云掌柜做了一期客栈的经营课堂会，请的主讲人是刚刚获得3000万投资的蜜月客栈诗莉莉创始人许先生。课堂过程中有人惊奇地发现，郑南雁竟然也在这场课堂中，只不过角色确是一个默默旁听的学员。
这位诗莉莉的创始人，仅仅是一个90后的年轻人，对郑南雁来说，可以说是一个初出茅庐的晚辈。但他似乎默认客栈领域自己才是晚辈，别人是前辈。
真正成功的人，永远会保持一种应有的谦逊，保持一种空杯心态。只有这样，才能不断的获取能量，重新出发。否则，成功只是一时的。从另一个方面来说，其实就是保持终身学习。
11年不变的是，他对酒店的极度热情
云掌柜的课堂结束之后，诗莉莉创始人认为郑南雁既然来听自己讲课，说明对自己的项目感兴趣，或许也应该去找这个大哥谈一谈。
许先生说：“当我决定去铂涛集团找大哥的时候，我发现我竟然只能用拦截的方式找到他。
恰好得知他第二天会在公司，无奈我只能连夜把商业计划书赶了出来，决定第二天过去“冒然访问”。我听说大哥是一位感性的人，然后就写了一段能够让他感动的话，告诉他诗莉莉正在做什么，而我又想找他做什么。第二天早晨7点钟我准时到了铂涛大厦，我到的时间有点早，当时公司还没人，我心里有点惶恐，不知道大哥见到我会是什么反应。
7点半的时候，大哥出现了，他是第3个到公司的人。我过去和他打招呼自报家门，大哥说你跟我去办公室吧，虽然我今天很忙，不过还是愿意和你聊一聊。
当时我就在想，大哥对酒店真的是一种热爱，所以创业这么多年，铂涛市值已超100亿，依然还是秉持着这么勤劳的工作状态，那一瞬间，我真的深受他感染。或许正是因为这种热爱，所以他对酒店创业人都有一种情怀在其中，愿意帮助更多的酒店创业人。
见面过程中还有一件事情让我很诧异，我在向大哥递名片的时候，大哥说他有我的名片。那是两年前在一个酒店论坛上我递给他的，当时我才刚刚创办诗莉莉。
从郑南雁的身上，我们看到了他的勤奋、他的热情、他的专注，所有这一切，都投身于他所创办的酒店。
如今，他是中国酒店更佳创新人物。他是酒店行业唯一获得“赢在未来·商界****”大奖的CEO。他是唯一获得“十大时代营销人物”称号的酒店业人士。
如此多的唯一，让这位“离经叛道”的创业者成为了真正的酒店人。
;关键问题是操作不规范。如：
1 组织意识。
明知有规定“没有做满半个月的礼宾员不准带房和提取行李”，却想“表现一下自己”。如当时情况特殊，也应口头向当班领班请示一下。
2信息传递。
总机话务员应该知道客房区域有A、B两座，应该了解和传达准确信息。因信息有误导致投诉，也应承担相应责任。
3岗前培训。
在礼宾部岗位实习前，应有岗前培训，包括酒店客房分布、接听 *** 规范等，如问清、复述、记录等要求。
4应变能力。发现错误，要及时道歉。
良好服务的基础是规范操作。
